안녕하세요, 구독자님!
격주 수요일, 마케팅과 세일즈 인사이트를 전해드리는 팀 리캐치입니다.
새로운 고객을 유치하는 데 드는 비용이 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용의 약 5배에서 최대 25배라는 사실, 알고 계셨나요?
새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만, 기존 고객의 이탈을 막지 못한 채로는 비즈니스가 장기적으로 성장하기는 어려워요. CAC(고객 확보 비용)가 적을수록, LTV가 클수록 좋은 비즈니스라는 사실은 자명하죠.
오늘은 이탈에 대해 다룬 아티클 두 가지를 준비했습니다.
'고객의 이탈을 막지 못하면 성장할 수 없습니다'
이탈률은 낮추고 LTV는 높이는 직무별 전략 3가지
'고객의 이탈을 막지 못하면 성장할 수 없습니다'
Procore의 글로벌 고객 성공 부문 부사장으로 재직 중이었던 Gabe Miller-Smith는 새로운 고객을 확보하기 위해서는 기존 고객을 유지하는 것보다 5에서 최대 25배까지 더 큰 비용이 든다는 통계를 책상 위에
걸어두었다고 해요.
그리곤 '고객의 이탈을 막지 못하면 성장할 수 없다'고 조언했습니다.
이탈을 방지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것만큼 중요한 일이라는 사실을 상기시켜 주죠.
비 ICP의 경우 15%-20%의 이탈은 정상이며 예상할 수 있는 일이지만, 이탈률이 20-30%에 도달하면 이탈 원인을 파악하고 해결해야 하는 주의 단계에 포함돼요.
Gabe가 이탈을 방지하기 위해 제시한 해결책은 다음과 같습니다.
✅ 영업, 제품팀과 협력해 고객에게 제공하기까지 7일 소요되던 계정 부여 프로세스를 자동화
✅ 고객이 고객 성공 매니저에게만 의존하지 않을 수 있도록 자율적으로 학습이 가능한 프로그램 구축
✅ 마케팅팀과 협력하여 새로운 고객을 대상으로 한 웰컴 메일 캠페인 실행
아티클에서 강조하고 있는 것 중 하나는 바로 위 세 방안과 같이 팀 스포츠처럼 회사 전체가 참여해 데이터를 분석하고 공통된 이탈 원인을 파악해야 한다는 점이에요.
이탈률을 낮추고 충성고객을 확보하기 위한 직무별 실행 방안을 뉴스레터에서 이어서 소개해 드릴게요. ✉️
이탈률은 낮추고 LTV는 높이는 직무별 전략 3가지
이탈 방지는 곧 높은 LTV로 이어집니다. LTV에 영향을 주는 요소 중 하나가 바로 고객의 충성도인데요. 고객의 충성도는 제품을 통해 효용을 느꼈을 경우 크게 향상되기도 하지만, 고객의 충성도는 제품을 통해 효용을 느낄 때 뿐만 아니라 기업이나 브랜드를 처음 접하는 순간부터 지속적으로 형성돼요.
그렇기에 위에서 언급했듯 고객이 도입을 결정하고 실제로 사용하기까지 다양한 담당자를 만나는 전체 여정에 걸쳐 팀 스포츠처럼 긍정적인 고객 경험을 축적하는 것이 중요합니다.
✅ 비전을 제시하는 세일즈 전략 펼치기 (세일즈)
가격이나 기능만을 강조하는 세일즈는 경쟁사에 쉽게 대체될 수 있지만, 비전을 제시하는 세일즈는 그렇지 않습니다. 비저너리 세일즈(Visionary Sale)는 제품의 철학과 개발 이유, 시장의 미래를 함께 제시하는데, 이를 통해 고객과의 신뢰 관계를 형성하고, 장기적인 성공을 도모하기에 이탈을 낮출 수 있게 돼요.
✅ 고객 중심의 체계적인 온보딩하기 (CX)
고객이 제품 도입 후 만족할 수 있도록 온보딩과 지속적인 관리 역시 매우 중요해요. 단순 기능 소개가 아니라 고객 맞춤형 온보딩을 통해 제품의 가치를 잘 이해할 수 있도록 돕고, 온보딩 이후에도 주기적으로 팔로업하여 고객과의 소통을 유지해야 합니다. 이를 통해 긍정적인 고객 경험을 제공해 이탈을 방지할뿐만 아니라 업셀이나 크로스셀 기회를 노려볼 수도 있어요.
✅ 고객이 실제로 제품을 사용하고 있는지 확인하기 (제품, CX)
고객의 사용성, 즉 리텐션을 지속적으로 모니터링함을 통해 고객이 제품을 꾸준히 사용하는지 확인해야 해요. 이를 통해 고객 만족도를 짐작해 추후 액션을 계획해 볼 수 있게 됩니다. 높은 리텐션율은 장기적인 LTV로 이어지고 이탈을 방지할 수 있어요.
각 항목별 자세한 설명과 사례는 아티클 본문에서 더 자세하게 다뤘으니, 본문에서 확인해주세요!
오늘 준비한 소식은 여기까지예요.
구독자님께서 이탈을 막고 더 효율적으로 고객을 확보할 수 있도록,
더 많은 인사이트를 통해 지름길로 나아가는 비즈니스를 만드실 수 있도록 고민하는 팀 리캐치는 다음 뉴스레터로 찾아 뵙겠습니다. ✉️
감사합니다.
팀 리캐치 드림.
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