CRM이란? SaaS형 CRM이 트렌드가 된 이유 3가지

‘CRM 도입해야 한다?’ CRM은 무엇이며, 왜 필요할까요? CRM을 사용하면 무엇이 좋을까요?
B2B 기업의 성공을 좌우하는 CRM이 최근 트렌드가 된 이유를 소개합니다.

CRM이란? CRM 뜻:

CRM(Customer Relationship Management)은 ‘고객 관계 관리’ 즉 ‘고객 관리’를 의미합니다. 즉 CRM은 기업이 고객과의 상호작용을 관리하고 분석하는 전략, 기술, 행동 모두를 의미하는 것이죠. 박람회에서 만난 명함을 엑셀 파일에 기록하는 일, 잠재 고객과 만나는 일, 고객의 제품 사용성을 확인하는 일이 모두 CRM에 포함됩니다. 이것이 CRM의 개념적 정의라면, 실무 단에서 CRM은 ‘CRM 솔루션’, ‘CRM 마케팅’, ‘세일즈 CRM’ 등의 세부적인 의미로 활용됩니다.

1. CRM 솔루션

고객 관계 관리가 CRM의 넓은 의미라면, 좁은 의미에서 CRM은 고객 관계 관리를 도와주는 ‘솔루션’을 의미합니다. 모든 고객 리스트를 엑셀로 관리하고 있다면, 해당 엑셀 파일이 기업의 CRM 솔루션인 것이죠. CRM 솔루션은 일반적으로 아래와 같은 기능을 지원합니다.

CRM 솔루션의 기능

• 고객 정보 중앙 집중화 및 관리
• 영업 프로세스 자동화
• 마케팅 캠페인 관리
• 데이터 분석 및 인사이트 제공

2. CRM 마케팅

CRM이 때로는 ‘CRM 마케팅’ 혹은 ‘세일즈 CRM’과 같은 용어로 사용되기도 합니다. 마케팅과 세일즈는 기업의 부서 중에서 가장 고객과의 접점이 많은 부서입니다. 따라서 고객 데이터 축적하거나 활용할 일도 많은데요. CRM 마케팅은 고객 개개인의 정보를 통해 개인화된 마케팅 캠페인을 수행하는 마케팅 전략입니다. 개인화된 메시지를 통해 CRM 마케팅의 고객의 참여도, 전환율, 충성도를 높입니다.

CRM 마케팅의 특징

• 고객 데이터 기반 고객 그룹 세분화
• 개인화된 메시지 전달
• 고객 생애 주기에 따른 마케팅 전략 수립

3. 세일즈 CRM

세일즈 CRM은 CRM 솔루션을 활용하여, 영업 프로세스를 최적화하고 관리하는 활동을 의미합니다. 구체적으로 영업팀은 CRM을 사용하여 다음과 같은 일을 수행합니다.

• 영업 기회 추적 및 관리
• 영업 파이프라인 시각화
• 고객 상호작용 기록
• 영업 성과 예측 및 분석
• 영업 팀 상호 협업 지원

CRM 도입이 트렌드가 된 이유 3가지

최근 한국 B2B 비즈니스에서 CRM의 중요성이 더욱더 많이 회자되고 있는데요. 한국에서 ‘CRM 키워드’의 구글 검색량은 2023년 하반기를 기점으로 4배 이상이 성장했습니다. B2B 영업과 비즈니스에서 ‘CRM’은 선택이 아닌 필수된 상황인데요. 최근 CRM의 중요성이 떠오른 것은 다음 세 가지 이유로 요약할 수 있습니다.

1. 기업의 디지털 전환 가속화

4차 산업 혁명 이전부터 한국에는 ‘디지털 전환’ 이니셔티브가 있었습니다. 디지털 전환을 통해 기업은 다양한 IT 인프라를 마련하였는데요. 이러한 디지털 전환은 큰 초기 비용이 필요했지만, 장기적으로 기업의 자원을 효율적으로 사용할 수 있는 시스템을 구축했습니다.

2000년대 초중반, 디지털 전환과 함께 도입된 것이 바로 구축형(온프레미스) 형태의 CRM입니다. 하지만 구축형 형태의 CRM은 유지 보수 비용이 많이 들 뿐만 아니라, 업데이트 속도가 느리기 때문에 가볍고 빠른 SaaS 형태의 CRM이 대안으로 부상하기 시작했습니다.

2. 클라우드 기반 솔루션(SaaS)의 성장

CRM 트렌드는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 솔루션의 성장과 맞물려 있습니다. 2010년대가 ‘앱’의 시대였다면, 2020년대는 ‘SaaS’의 시대라고 할 만큼, SaaS(서비스형 소프트웨어) 분야에서 수많은 유니콘 기업들이 배출되었습니다. 코로나와 함께 성장한 Zoom은 기업가치 47조, Salck은 20조, DocuSign은 8조 이상을 달성했는데요. 이 기업들은 모두 공통적으로 ‘기업용 B2B SaaS’ 서비스를 제공합니다.

여가의 환경이 핸드폰으로 변했다면, 업무의 환경은 여전히 컴퓨터 속인데요. 핸드폰을 앱이 혁신한다면, 컴퓨터를 혁신하는 것은 바로 클라우드에 기반한 서비스인 SaaS입니다. 그리고 기업을 대상으로 한 B2B SaaS에서 ERP(Enterprise Resource Planning, 전사적 자원 관리 솔루션)와 함께 하나의 축을 담당하고 있는 곳이 바로 ‘CRM’입니다. 특히 한국은 세계적으로 높은 품질의 광대역 인프라를 보유하여, SaaS 솔루션이 빠르게 확산되고 있습니다.

3. 개인화된 고객 경험의 중요성 증가

CRM은 신규 고객을 확보하는 마케팅, 세일즈의 역할과 맞물려 있는데요. 2020년부터 세계 최대의 플랫폼 구글이 고객의 정보인 ‘서드 파티 데이터’ 중단을 논의하며 마케팅에 비상이 걸렸습니다. 2023년에는 구글이 서드 파티 쿠키 중단에 대한 구체적인 정책을 발표하며 논의가 재점화되기도 했습니다. 서드 파티 쿠키가 중지되면, 익명의 군중을 대상으로 한 마케팅이 어려워지기 때문입니다. 따라서 이에 대한 대안으로, 한 명 한 명의 개인을 대상으로 초점화된 마케팅 세일즈의 중요성이 커졌습니다.

동시에 CRM 마케팅에 대한 관심도 커졌습니다. CRM 솔루션은 고객의 행동, 선호도, 구매 이력을 분석하여 맞춤형 마케팅 캠페인과 서비스를 제공하는 것을 도와주기 때문입니다. 대중도 단발적인 퍼포먼스 마케팅에 피로감을 느끼며, 개인화된 마케팅의 효율이 상대적으로 더 높아지기도 했습니다. 특히 리드 타임이 길고, 전문적인 정보에 기반한 B2B 마케팅에서는 더더욱 고객 한 명 한 명의 히스토리를 관리하고, 지속적으로 소통해 나가는 것이 중요해졌는데요. 이에 개인화된 마케팅을 도와주는 CRM이 마케팅 업계에서도 주목을 받기 시작했습니다.

SaaS 형 CRM을 도입했을 때의 장점 5가지

1. 비용 절감

SaaS 형태의 CRM은 구축 형태의 CRM이 비해서 유연한 구매 비용 관리가 가능합니다. SaaS 형태의 CRM은 일반적으로 월간 또는 연간 구독료로 운영되기 때문에 비용 예측이 용이합니다. 또한 필요에 따라, 상황 변화에 따라 사용자를 추가하거나 제거할 수 있어 유연한 비용 관리가 가능합니다.

2. 빠른 도입과 간편한 유지보수

SaaS CRM은 클라우드 기반으로 제공되므로, 별도의 하드웨어 설치나 복잡한 설정 없이 빠르게 도입할 수 있습니다. 특히 SaaS 형태의 CRM은 구축 형태의 CRM이 비해서 초기 설치 비용이 적고, 하드웨어 구매나 유지보수 비용이 들지 않습니다. 또한, 소프트웨어 업데이트와 유지보수가 자동으로 이루어지므로, IT 부서의 부담을 줄이고 최신 기능을 항상 사용할 수 있습니다. IT 부서가 노력하지 않아도 알아서 업그레이드가 진행되기 때문입니다.

3. 언제 어디서나 접근 가능

SaaS CRM은 인터넷만 연결되면 어디서든 접근할 수 있어, 원격 근무나 이동 중에도 고객 데이터를 실시간으로 확인하고 업데이트할 수 있습니다. 이는 영업팀과 고객 지원팀의 업무 효율성을 향상시킵니다.

4. 유연한 확장성과 통합성

SaaS CRM은 마케팅 팀, CX 팀, 제품 팀이 사용하는 여타 클라우드 서비스와의 통합이 용이합니다. 이는 비즈니스 규모와 요구에 맞춰 유연하게 시스템을 확장할 수 있게 해줍니다. SaaS 솔루션의 유연성은 기업이 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에 적응하고, 필요에 따라 기능을 쉽게 확장하는 것을 도와줍니다.

5. 데이터 안정성

SaaS CRM 제공업체는 데이터 보안과 관련된 최신 기술과 프로토콜을 적용하여 데이터를 안전하게 보호합니다. 이는 높은 수준의 보안을 제공할 수 있습니다. 또한, SaaS 형태의 CRM을 사용하는 경우 영업 담당자 한 명이 기업 내부의 영업 정보를 반출하거나 영업 담당자의 퇴사로 인해 영업 정보가 손실되는 경우를 방지할 수 있습니다.

CRM 도입 후 변하는 점

CRM 솔루션 도입은 B2B 기업에게 필수적입니다. CRM을 도입해야 하는 핵심 이유 3가지는 중앙 집중화, 효율성 증대, 의사결정 강화로, 모두 ‘데이터’라는 공통점을 가집니다.

1. 고객 데이터 중앙 집중화

CRM 시스템은 모든 고객 정보를 한 곳에 모아 관리할 수 있게 해 줍니다. 이를 통해 모든 부서가 동일한 데이터를 실시간으로 접근할 수 있으며, 고객과의 상호작용을 보다 일관성 있게 유지할 수 있습니다. 정보가 한 쪽에만 쏠리는 일을 방지할 수 있는 것이죠. 이는 고객 만족도를 높이고, 고객 유지율을 향상시키는 데 중요한 역할을 합니다.

2. 영업 및 마케팅 효율성 증대

CRM 솔루션은 영업 기회 추적, 고객 상호작용 기록, 영업 파이프라인 관리 등을 통해 영업팀의 효율을 극대화합니다. 또한, 고객 데이터를 기반으로 한 개인화된 마케팅 전략을 수립할 수 있어, 마케팅 ROI를 높일 수 있습니다. 예를 들어, 고객을 유입 경로 별로 나눠서 서로 다른 후속 액션을 제안할 수 있습니다.

3. 데이터 기반 의사결정

CRM 솔루션은 다양한 데이터 분석 도구를 제공합니다. CRM을 사용할 경우, 데이터 분석 전문가 없이도 고객 행동을 분석하여 전략적 의사결정을 내릴 수 있습니다. 또한 CRM을 통해 데이터가 팀 전체로 흐르게 되면, 부서 간의 정보의 사일로(Silo)를 제거하고, 함께 더 잘 일할 수 있는 환경을 마련해 줍니다.

CRM 도입 시그널 체크리스트

아래 10가지 체크리스트 중 7개 이상 해당한다면, CRM 도입을 고려해 보시는 것을 추천드립니다.

체크리스트 항목	예시
1. 고객 데이터가 여러 파일에 분산되어 있다.	수많은 버전의 엑셀 파일이 존재한다
2. 고객과 상호작용 기록을 관리하지 못하고 있다.	메모장, 카카오톡 나에게 보내기로 할 일을 관리한다
3. 다른 팀원이 어떤 일을 하고 있는지 파악하기 어렵다.	하루에 1시간 이상 소통 비용 소모된다
4. 마케팅 캠페인의 효과를 측정하기 어렵다.	각 캠페인을 통한 고객 유입 경로가 파악되지 않는다
5. 데이터 유실로 기고객 유지가 어려웠던 적이 있다.	담당자가 퇴사하며 기고객의 히스토리가 사라진 적이 있다
6. 고객의 행동 패턴을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하기 어렵다.	고객의 도입 가능성을 수치화하여 예측하지 않는다
7. 부서 간 고객 정보가 공유되지 않는다.	마케팅 팀과 영업 팀 사이 갈등이 잦다
8. 이탈 사유가 파악되고 있지 않다.	히스토리 정보의 부족으로 이탈 사유를 알기 어렵다
9. 매출을 예측하여 의사결정을 내리기 어렵다.	월초에 예측한 매출과 실제 매출의 차이가 20% 이상이다
10. 유효한 영업 기회가 한눈에 보이지 않는다.	목표 매출 달성하기 위해 이번달에 추가적으로 필요한 미팅 수가 몇개인지 알기 어렵다.

지금까지 CRM이란 무엇이며, 최근 한국에서 CRM 도입이 트렌드가 된 이유는 무엇인지 소개해 드렸습니다. 영미권 소프트웨어 플랫폼 Product Hunt에서 1위를 차지한 CRM 리캐치는 가장 선진화된 영업 프로세스를 구현하는 영업 SaaS입니다. CRM 도입을 고민하고 계시다면, 아래 링크에서 문의를 신청해주세요.