CRM이란? 사례로 보는 CRM 도입 효과 7가지

CRM, 마케팅과 세일즈 프로세스를 혁신하는 가장 저렴한 방법

비즈니스 환경이 빠르게 변화하는 지금, 기업의 지속 가능한 성장을 위한 핵심 요소는 바로 ‘고객’입니다. 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 관리하는 것이 기업의 핵심 경쟁력이 되었습니다. 이러한 변화 속에서 CRM(Customer Relationship Management)은 더 이상 선택이 아닌 필수가 되었는데요.

최근 토스페이먼츠를 비롯한 국내 성장세의 기업들이 CRM 도입을 통해 극적인 성과 개선을 이뤄낸 사례들이 주목받고 있어요. 특히 B2B 마케팅과 세일즈 분야에서의 전략적 활용은 리드 발굴부터 고객 전환, 그리고 장기적인 관계 유지까지 전체 고객 여정을 효과적으로 관리할 수 있게 되었습니다. 오늘 게시글에선 CRM의 정의와, B2B 비즈니스에서 특히 중요한 이유는 무엇인지, 도입 사례와 함께 알아보겠습니다.

CRM이란 무엇인가요?

1) CRM의 정의

CRM이란, 고객과의 관계를 효과적으로 관리하고 강화하기 위한 전략 및 도구를 말해요. 1990년대부터 등장해, 초기에는 단순한 고객 데이터 기록을 위한 도구로 시작했지만, 기술 발전과 함께 고객 중심의 비즈니스 전략으로 확장되었습니다.

CRM은 B2C(기업-소비자)와 B2B(기업-기업) 모두에서 활용됩니다. 그러나 B2B에선 기업 고객을 상대로 하나의 고객사 내 여러 의사결정자(구매 담당자, 경영진 등)와의 관계를 추적해야하는 경우가 많습니다. 또한 계약 기간이 길고, 구매 주기가 상대적으로 길기 때문에 세밀한 관계 관리를 위해선 CRM 사용이 필수적이라고 볼 수 있어요. 특히 B2B 비즈니스라면 B2B에 특화된 솔루션을 사용하는 것이 좋습니다.

• 일반 CRM: 빠른 전환을 목표로 리드(잠재 고객)를 단순 관리하며, 주로 마케팅 캠페인을 기반으로 고객을 유치합니다.
• B2B CRM: 복잡한 영업 프로세스를 지원하며, 리드 육성(Nurturing), 다중 접점 관리, 맞춤형 제안 등을 통해 장기적인 거래 성사를 목표로 합니다.

2) CRM 구축 방식

구축 방식은 크게 1)클라우드를 기반으로한 SaaS형, 2)직접 혹은 외주를 통해 자체 구축하는 SI형으로 구분할 수 있습니다. SI의 경우, 자체 서버에 설치되기 때문에 데이터 보안이나 커스터마이징 측면에서 강점이 있지만, 디지털 전환, 클라우드 전환 추세에 따라 많은 기업에서 SaaS로 시스템을 이전하고 있는 추세예요.

SaaS형의 경우, 인터넷을 통해 접근 가능하며, 초기 투자 비용이 낮고 유연성이 높아 대기업부터 스타트업까지 대부분의 기업에 적합한 유형이라고 할 수 있습니다.

구분	SI	SaaS
초기 비용	서버·라이선스·개발비·인건비 등	월정액 구독 형태
커스터마이징	초기 기획부터의 상세 기능 모두 개발	추가 비용 및 협의 필요
연동 및 확장성	추가 비용 및 인력 필요	플러그인·앱 연동 가능
업데이트 방식	추가 비용, 별도 프로젝트 단위로 진행	최신 기술과 VoC 기반 자동 업데이트

3) CRM의 핵심 기능과 효과

CRM의 핵심은 고객 데이터가 한곳에서 통합적으로 관리하고 분석할 수 있다는 점입니다. 정보가 한 곳으로 모인다는 것은 업무를 한 곳에서 처리할 수 있게되고, 정보가 파편화되지 않으며, 이는 곧 데이터가 쌓이게 된다는 뜻이기도 합니다.

그 중에서도 B2B CRM의 핵심 역할과 효과를 사용자에 따라 구분하면 아래와 같아요.

1. ‘실무자’가 맞춤형 마케팅과 세일즈 전략을 실행할 수 있도록 고객 정보, 거래 내역, 상호작용 기록 등을 한 곳에 모으고, 다양한 업무를 한 곳에서 처리할 수 있게 합니다.
2. ‘관리자’가 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있도록 고객 데이터를 통합적으로 관리하고 분석하여 인사이트를 제공합니다.
3. ‘고객이’ 더 나은 고객 경험을 할 수 있도록 맞춤형으로 더 많은 프로세스를 자동화합니다. 이에 따라 운영 효율성 역시 높아집니다.

직무별 B2B CRM 효과와 사례

위에서도 언급했듯, CRM은 고객과의 관계를 관리하기 위한 툴로써 고객과의 접점이 가장 많은 마케팅 팀과 세일즈 팀에서 주로 사용하게 돼요. 보다 자세히 마케팅 팀/ 세일즈 팀/ 그리고 관리자가 어떤 업무적 효과를 얻을 수 있는지 사례와 함께 살펴보겠습니다.

1) 마케팅 팀을 위한 기능과 효과

1. 인바운드 프로세스 개선

잠재 고객의 관심사와 행동 데이터를 한 곳에서 체계적으로 관리함으로써, 맞춤형 콘텐츠 제공과 지속적인 관계 구축이 가능해집니다. 이를 통해 잠재 고객을 효과적으로 육성하고, 궁극적으로 전환율을 높일 수 있어요.

특히 리드 수집이나 도입 문의에 최적화된 폼을 사용할 경우, 마케팅 리드가 세일즈 기회로 전환될 때 자동으로 적절한 담당자를 배정하거나, 미팅 수립까지 한 번에 완료가 가능하여, 웹사이트 전환율 혹은 세일즈 미팅 전환율이 상승하는 효과가 있습니다. 토스페이먼츠 사례(링크)의 경우, 문의 폼을 제공하는 B2B CRM 리캐치 도입 후, 웹사이트 전환율 2.6배를 경험했다고 해요.

2. 마케팅 캠페인 성과 추적

다양한 마케팅 채널에서의 캠페인 성과를 실시간으로 모니터링하고 분석할 수도 있습니다. 이러한 통합된 데이터 분석은 전략의 효과를 정확하게 평가하고, 향후 캠페인 최적화를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 돼요. 특히 마케터라면, 리드를 확보하거나 문의를 받기 위한 웹 폼을 필수적으로 활용하게 되는데요.

폼의 대시보드를 제공하는 리캐치의 경우, 아래와 같이 도입문의 제출 대비 실제 미팅으로 전환이 되는 비율을 그래프로 확인할 수 있고, 폼으로도 utm 링크 추적이 가능합니다. 또한 각 문의가 어떤 페이지, 어떤 버튼으로부터 인입되었는지를 파악할 수 있기 때문에 마케팅 채널의 효율성과 더불어 잠재 고객에 대한 가시성을 확인하기 용이합니다.

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2) 세일즈 팀을 위한 기능과 효과

1. 영업 기회 누수 방지

CRM은 영업팀이 발생한 모든 영업 기회를 체계적으로 추적하고 관리할 수 있게 해줍니다. 각 고객의 관심사, 이전 상호작용, 구매 가능성을 분석하여, 영업 기회가 어디에 있는지 명확히 파악할 수 있죠. 이를 통해 영업팀은 우선순위를 정하고, 적시에 후속 조치를 취할 수 있도록 돕습니다.

예를 들어, 미팅이 확정되었을 때 뇨소 방지를 위해 각 참여자에게 자동으로 메일이나 카카오톡으로 리마인드 알림을 발송하도록 하거나, 고객의 정보에 변화가 생겼을 때 협업툴로 알림을 띄우는 등의 기능을 제공하는 솔루션을 사용할 수 있어요.

2. 영업 파이프라인 시각화

영업 파이프라인을 시각적으로 구성할 수 있는 기능을 제공합니다. 영업 팀은 각 기회가 어느 단계에 있는지 명확히 볼 수 있으며, 이를 통해 보다 전략적으로 자원을 배분할 수 있어요. 예를 들어, 파이프라인에 있는 모든 기회의 상태를 한눈에 확인하고, 어떤 기회에 집중해야 하는지 우선순위를 설정할 수 있게 됩니다.

이 기능은 세일즈 팀뿐만 아니라 경영진이 영업 현황을 직관적으로 이해하고, 잠재 고객을 대상으로한 세일즈 현황과 성과를 신속하게 분석할 수 있도록 돕습니다.

3. 고객의 히스토리와 정보를 통합 관리

고객과의 모든 상호작용 또한 CRM을 통해 기록, 관리할 수 있어요. 이메일, 전화, 회의, 상담 등의 모든 커뮤니케이션을 하나의 시스템에서 확인할 수 있기 때문에 영업팀이 잠재 고객의 니즈와 관심사를 더 잘 이해하고, 보다 개인화된 메시지로 접근 할 수 있게 돼요. 특히 세일즈가 동일한 플랫폼 안에서 이루어지게 되므로, 팀원들이 서로의 영업 상황과 고객 정보를 실시간으로 업데이트, 공유할 수 있죠.

제1금융권의 보안을 책임지는 테이텀 시큐리티 사례의 경우, 엔터프라이즈 세일즈를 중점적으로 진행하여 프로젝트당 규모가 큰 편이기 때문에 고객사 한 곳 한 곳과의 히스토리를 더욱 촘촘하게 관리하기 위해 CRM을 도입했고, 전사 미팅에서 고객 기록 화면을 띄워두고 미팅을 진행하고 있습니다.

리캐치의 경우, 잠재 고객과의 상호작용 뿐만 아니라 AI를 통해 세일즈를 위한 기본적인 기업의 정보를 확인할 수 있는 기능을 제공하고 있어요.

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3) 비즈니스 관리자를 위한 기능과 효과

1. 부서 간 데이터 사일로를 방지

RevOps나 세일즈 매니저, 혹은 비즈니스 팀의 리드 같은 경우, 마케팅, 세일즈, 고객 성공 부서가 원활하게 협업할 수 있도록 돕는 역할을 해요. 각 부서가 개별적으로 데이터를 관리하면 서로 다른 시스템에서 정보가 단절되어(데이터 사일로) 업무에 차질이 생기곤 합니다.

CRM을 도입하면 고객 정보, 영업 기회, 마케팅 캠페인 성과, 고객 지원 이력 등을 한 곳에서 통합적으로 관리할 수 있기 때문에 이를 통해 모든 부서가 동일한 데이터를 바탕으로 협업하고, 보다 정확한 전략을 수립할 수 있습니다. 아래와 같이 마케팅팀이 수집한 ‘리드’와 세일즈팀의 ‘영업 기회’를 한 곳에서 관리할 경우, 리드가 영업 기회로 육성되는 과정을 끊김 없이 추적 가능해지죠.

2. 실시간 데이터를 기반으로 수익 분석 및 의사결정

특히 가장 중요한 것은, CRM에서 제공하는 대시보드를 활용하면 도입 시 전사적인 고객 데이터를 통합적으로 파악할 수 있고, 중요한 인사이트를 기반으로 데이터 중심의 의사결정을 내릴 수 있게 된다는 점입니다.

RevOps 팀의 핵심 목표 중 하나는 기업의 수익 성과를 분석하고 최적화하는 것으로, 비즈니스 조직의 각 팀의 전략을 수립해야 하는데요. 대시보드를 활용하면 통해 매출 데이터, 고객 전환율, 계약 성사율 등 데이터를 확인이 가능해지기 때문에 데이터를 기반으로 어떤 영업 전략이 효과적인지 파악하는 등 인사이트를 획득하고, 수익성을 높이기 위한 조치를 빠르게 취할 수 있어요.

예를 들어, 특정 마케팅 채널에서 유입된 고객의 전환율이 높다면 해당 채널에 더 많은 예산을 투자하는 식으로 전략을 조정할 수 있게 됩니다. 세일즈 팀에서 어떤 파이프라인에서 병목이 일어나는지를 빠르게 파악해 조치를 취하거나, 부가적인 전략을 고민할 수 있게됩니다.

CRM 도입 시그널 체크리스트

CRM 도입을 고려하고 있다면, 아래 체크리스트를 참고해 보세요. 10가지 중 5개 이상 해당한다면, 바로 도입해야 할 타이밍입니다. 자가 진단 후, 상담이 필요하시다면 여기에서 도와드릴게요.

체크리스트 항목	예시
1. 고객 데이터가 여러 파일에 분산되어 있다.	수많은 버전의 엑셀 파일이 존재한다
2. 고객과 상호작용 기록을 관리하지 못하고 있다.	메모장, 카카오톡 나에게 보내기로 할 일을 관리한다
3. 다른 팀원이 어떤 일을 하고 있는지 파악하기 어렵다.	하루에 1시간 이상 소통 비용 소모된다
4. 마케팅 캠페인의 효과를 측정하기 어렵다.	각 캠페인을 통한 고객 유입 경로가 파악되지 않는다
5. 데이터 유실로 기고객 유지가 어려웠던 적이 있다.	담당자가 퇴사하며 기고객의 히스토리가 사라진 적이 있다
6. 고객의 행동 패턴을 분석하여 개인화된 서비스를 제공하기 어렵다.	고객의 도입 가능성을 수치화하여 예측하지 않는다
7. 부서 간 고객 정보가 공유되지 않는다.	마케팅 팀과 영업 팀 사이 갈등이 잦다
8. 이탈 사유가 파악되고 있지 않다.	히스토리 정보의 부족으로 이탈 사유를 알기 어렵다
9. 매출을 예측하여 의사결정을 내리기 어렵다.	월초에 예측한 매출과 실제 매출의 차이가 20% 이상이다
10. 유효한 영업 기회가 한눈에 보이지 않는다.	목표 매출 달성하기 위해 이번달에 추가적으로 필요한 미팅 수가 몇개인지 알기 어렵다.

*10가지 체크리스트 중 5개 이상 해당한다면, 도입을 고려해 보시는 것을 추천드립니다.

실무자와 관리자 모두를 위한 B2B CRM

지금까지 CRM이란 무엇이며, 이를 통해 어떻게 B2B의 마케팅과 세일즈 프로세스를 혁신할 수 있는지에 대해 알아봤어요. 위 모든 기능을 지원하는 B2B 최적화 CRM를 찾고 계신다면, 리캐치의 컨설턴트가 상담을 도와드리겠습니다.