리캐치 플레이북 | LTV를 높이는 신규 고객 온보딩하기
‘평생 고객’을 만드는 체계적인 온보딩 전략
43일 소요 예상 | 수행해야 하는 액션 7개
📍 신규 고객 온보딩 전략으로 어떤 결과를 기대할 수 있나요?
– 체계적으로 고객의 사용성을 높일 수 있도록 도와 LTV(고객 평생 가치)를 높일 수 있어요.
📍 누가 해당 매뉴얼을 활용하면 좋나요?
– 온보딩 메뉴얼이 필요한 기업이나 고객과의 커뮤니케이션 학습이 필요한 CX 담당자가 활용하면 좋아요.
📍언제 해당 매뉴얼은 활용하면 가장 좋나요?
– 고객 소통 프로세스를 확립해야 하거나 사용성 이슈로 고객사 이탈이 잦아질 경우에 사용하면 좋아요.
고객이 결제를 완료했다면 이제 진짜 고객 성공을 위한 여정의 시작입니다.
도입할 때의 기대치를 만족시키지 못하면 고객은 언제든 이탈할 수 있습니다. 마케팅과 세일즈 등 많은 시간과 노력을 들여 확보한 소중한 고객인 만큼 고객 생애 가치(LTV)를 늘리는 것이 중요합니다. 좋은 온보딩은 다음과 같은 특징이 있습니다.
- 단순히 기능만 설명하는 것을 넘어 고객의 상황에 맞게 서비스를 200% 활용할 수 있게 돕습니다.
- 일회성 미팅으로 끝나기보다 주기적인 연락과 지원으로 이루어집니다.
- 긍정적인 첫인상과 신뢰를 제공하여 고객과의 관계 형성에 도움이 됩니다.
온보딩 프로세스 이후 고객 피드백을 수집하여 그 효과를 측정함으로써 최적화하는 것을 추천합니다. 리캐치에서 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 플레이북을 소개합니다.
📝 플레이북엔 이런 내용들이 포함되어 있어요
- 첫 온보딩 미팅을 위한 준비 항목
- 두 번째 온보딩 미팅을 위한 준비 항목
- 팔로업 메시지 및 맞춤형 이메일 작성 예시
- 고객의 사용 경험과 현황을 체크를 위한 팔로업 메시지
- 이탈을 예방하고 업셀을 기회를 찾는 고객사 팔로업 메시지
[1일차 요약]
평생 고객을 만드는 전략 미리보기
1. 가치를 전달하는 미팅 준비하기
도입 이후 ‘제품 이해도를 높이고 긍정적인 경험을 제공하는가’는 제품에 대한 만족도를 좌우합니다. 온보딩 미팅에서 전제되어야 하는 사항은 다음과 같아요.
💡 가치를 전달하는 온보딩 미팅의 조건
- 일반적인 기능 설명이 아닌 고객의 ‘문제’에 집중할 것
- 우리와의 소통을 ‘시간 낭비’로 느끼지 않게할 것
- 우리를 ‘도움을 주는 퍼스널 쇼퍼’로서 인지하게 만들 것
💡 첫 온보딩 미팅 준비 항목
- 고객의 도입 사유 숙지
- 미팅 참여자의 자기 소개
- 서비스의 가치 강조, 우리 제품/서비스를 잘 활용했을 때 얻는 결과를 상상 가능하도록 유도하기
- 미팅 목표 설정 (예시: 4주간 세일즈 성공률 10% 상승)
- 서비스 활용 현황과 경과를 점검하는 체크업 미팅 잡기
- 고객의 사용 사례 중심의 기능 설명
- 비슷한 업계의 사용 사례 추천
- 고객 지원 채널 안내
2. 이후 팔로업과 연락하기
첫 온보딩 이후 보낸 후속 연락에 회신이 온다면 고객과 지속적으로 연락할 수 있는 강력한 개인 채널을 확보하게 됩니다. 사용성에 대한 피드백이나 문제 상황이 생겼을 경우 소통할 수 있는 허들이 확연히 낮아지게 되죠.
물론 팔로업 시, 고객이 부담스럽지 않도록 개인화를 더하여 필요한 정보만을 간결하게 전달하는 것은 늘 중요합니다. 아래의 메시지를 참고해 고객과의 관계를 따뜻한 온도로 유지해보세요.
* 플레이북에는 고객 팔로업 메시지 작성 예시가 포함되어 있습니다.
3. 맞춤형 정보를 제공하는 이메일 보내기
간단히 카카오톡으로 팔로업을 했다면 이메일을 통해 첫 미팅 때 언급한 내용을 상세하고 구체적으로 정리해 전송하길 추천드립니다. 마치 명품 매장의 퍼스널 쇼퍼처럼 고객의 상황과 문제에 대해 집중하여 개인화한 양질의 정보를 전달해보세요.
💡 팔로업 메일에 포함되어야 할 내용
- 함께 설정한 온보딩 목표
- 서비스 사용 가이드
- 고객이 참고할 수 있는 서비스 사용 사례
- 고객의 고민 해결에 도움이 되는 블로그 콘텐츠
- 다음 체크업 미팅 일자
우리 제품/서비스 도입 결정을 내린 고객사의 의결권자가 별도로 있다면 반드시 그 사람을 참조(cc)하여 메일을 보내세요. 의결권자에게 진행사항과 성과를 전달하는 것은 고객 관계 유지에 있어 중요한 전략이기도 입니다.
* 플레이북에는 고객 맞춤형 팔로업 이메일 작성 예시가 포함되어 있습니다.
잠재고객이 계약 혹은 구매를 통해 고객으로 전환이 되었더라도 체계적인 온보딩과 팔로업을 통해 관계를 이어나가야 합니다. 물론 이탈을 예방하기 위해서이기도 하지만, 실제 사용하고 있는 고객으로부터의 목소리(VOC)가 제품 혹은 서비스 개선을 이끌어내는 가장 필수적인 요소이기 때문입니다.
고객에게 도움을 제공하기 위해 서비스를 제안했듯, 사용 경험 중 또 다른 문제 상황을 발견했다면 제품 개선을 위해 반영하거나 업셀의 기회를 찾아낼 수도 있겠죠. 세일즈만큼 온보딩과 팔로업이 중요한 이유입니다.
플레이북을 통해 고객과의 단단한 관계를 형성하고 주기적인 팔로업을 지속해보세요. 제품의 사용 현황을 전달, 사내 진행 행사 초대, 성공 사례 인터뷰를 요청하는 메시지 예시도 함께 소개해드릴게요.
