인바운드 영업 전략: 찾아온 고객을 절대로 놓치지 않는 핵심
인바운드 영업이란?
인바운드 영업이란, 제품이나 서비스에 대해 정보를 탐색하며 먼저 알고 찾아와 문의를 남긴 잠재고객의 구매 결정을 돕는 영업 방법을 말합니다. 기업이 적합한 잠재고객을 찾아나서며 먼저 연락해 세일즈 기회를 확보하는 아웃바운드 영업과 반대되는 영업 방식이죠.
두 영업 방식을 비교해보면, 아웃바운드에 비해 인바운드의 영업 난이도가 낮아요. 나를 전혀 모르는 사람보다 이미 배경지식과 정보를 알고 호감을 가지고 있는 사람에게 매력을 어필하는 것이 더 쉽기 때문입니다. 이미 우리의 제품이나 서비스에 대해 알고있을 확률이 크기 때문에 성공률 역시 아웃바운드와 비교해 높은 편이고, 그렇기에 홈페이지를 통해 유입된 인바운드 잠재고객을 놓치지 않고 세일즈 미팅 전환율을 극대화하는 것이 중요합니다.
인바운드 문의를 미팅으로 이끄는 전환율 핵심은 바로 ‘응대 속도’와 ‘고객 경험’입니다. 다른 고객사보다 더 빠르게 응답해야 하고, 온도가 식기 전 미팅을 수립해야 하며, 개인화된 제안과 도움을 제공해 계속해서 긍정적인 고객 경험을 선사해야 해요. 응대 속도는 인바운드 진행 과정의 ‘Connect’ 단계에서, 고객 경험은 ‘Explore’를 중점으로한 모든 단계에서 전략적으로 시행해야 합니다.
(1) Identify: 문의 고객의 ICP 여부 확인하기
(2) Connect: 골든타임 내에 미팅 수립하기
(3) Explore: 고객의 문제 상황 파악하기
(4) Advice: 문제 해결책 제안하기
인바운드 세일즈 잘하는 법의 핵심, 찾아온 고객을 절대로 놓치지 않는 핵심 요소는 바로 1)빠른 응대 속도와 2) 맞춤형 고객 경험이에요. 이를 기반으로 인바운드 영업 진행 과정을 하나씩 살펴보며 단계별 전환을 높이기 위한 적절한 영업 전략과 방법을 소개 드릴게요.
(1) Identify: 문의 고객의 ICP 여부 확인하기
ICP(Ideal Customer Profile)는 이상적인 고객이 가진 특징이자 정보를 말해요. 홈페이지에서 문의를 남긴 고객이 ICP에 부합하는지 판단해보세요. 고객이 남긴 정보들, 그리고 추가로 리서치해서 얻은 정보를 참고하여 부합 여부를 판단할 수 있습니다.
ICP를 정의하지 않고 고객과 만나다보면 많은 실패를 경험할 수 있고, 특히 스타트업은 제한된 자본과 시간으로 압축적인 성장을 필요로 하기 때문에 효율을 잘 판단해야 해요. ICP를 정의하는 것은 좋은 제품을 만들기 위해, 핵심 고객을 만나기 위해, 전환율을 높이기 위해 필요한 첫 번째 액션이기도 합니다.
ICP를 정의하는 기준은 서비스/제품에 따라 다르지만, 예시로 다음과 같은 항목을 고려해 볼 수 있어요. 문의를 남긴 잠재고객이 정의된 ICP 기준에 부합한다면, 실제 세일즈 기회를 위한 다음 단계로 넘어갈 차례입니다.
(2) Connect: 골든타임 내에 미팅 수립하기
인바운드 영업의 핵심은 2가지 중 하나는 ‘응대 속도’입니다.
고객이 문의에서 남긴 내용와 연락을 통해 파악한 정보가 ICP에 부합한다면 골든타임 내 잠재고객에게 연락해 미팅을 유도해야 합니다. 도입문의 응대의 골든타임은 ‘5분’입니다. 잠재고객이 도입 문의를 남겼을 때 5분 이내로 응대할 경우, 미팅 성사율이 4.7배 높아진다고 해요. 잠재고객이 ICP라 판단되면 골든타임 이내에 전화를 걸어 컨택하는 것이 중요합니다.
잠재 고객이 특정 문제를 해결하기 위해 솔루션을 찾고있는 단계라면 다른 솔루션을 함께 고민하고 있을 수 있고, 꼭 우리의 연락만을 기다리는 상황이 아닐 수 있습니다. 실제로 최종 도입 이유에 ‘응답 속도’가 포함되거나, ‘가장 빠르게 응답을 한 기업’의 솔루션을 선택한다는 보고가 있을만큼 골든타임은 전환을 좌우하는 중요한 요소라고 볼 수 있어요. 우리에게 관심을 가지고 문의를 남긴 고객의 온도가 가장 뜨거울 때 연락하여 고객에 대한 정보를 파악하고, 다른 기업보다 우선적으로 실제 세일즈 미팅 일정을 수립해야 합니다.
만일 리캐치나 캘린들리 등, 미팅 일정을 즉각적으로 수립할 수 있는 솔루션을 사용하고 있다면 미팅 일정을 조율하거나 제안할 필요없이 다음 단계인 ‘고객의 문제 상황 파악’으로 넘어갈 수 있어요. 이 경우엔 미팅으로 전환하는 과정이 생략되기 때문에 더 빠른 디스커버리 콜을 통해 온도가 가장 높을 때의 고객의 니즈를 파악할 수 있게 됩니다.
Tip – 잠재고객이 전화를 받았다면, 사전 조사한 정보를 이용해 가벼운 아이스 브레이킹을 진행해 보세요. 고객에게 퍼스널한 경험을 선사할 수 있습니다. 예를 들면 최근 해당 기업에 투자나 매출과 관련해 기쁜 소식이 있다면 축하 인사를 전해볼 수 있어요.
고객이 전화 연락을 받지 않는다면, 문자를 남겨보세요. 허브스팟 데이터에 따르면 일반적인 이메일 오픈율은 28~33% 사이인데 비해, 문자의 평균 오픈율은 98%에 이르며, 그 중 97%는 전송 후 15분 이내에 읽힌다고 합니다. 오픈율이 높은 매체를 이용하고, 컨택 시 개인화된 문구를 작성하면 회신율을 높일 수 있습니다.
만약, 고객이 부재중이거나 이메일 소통을 선호하는 페르소나라면 회신율을 높이기 위해 아래의 조건을 지켜 전송하는 걸 추천드립니다. 회신과 최종적인 세일즈 미팅 수립을 위해서는 고객의 느끼는 문제 상황의 본질을 파악하고, 고객이 우리를 만나고 싶게 만드는 것이 핵심입니다.
- 잠재고객의 ‘문제’를 주로 다룰 것
- 반드시 개인화된 메시지일 것
- 간략한 내용으로 구성할 것
- 정확한 목적을 띈 CTA (Call to Action)를 추가할 것
- 자동화 메일 전송 시 구독 취소(Unsubscribe) 링크를 추가할 것
- 링크, 이미지를 지나치게 많이 첨부하지 않을 것
- 스팸 처리될 가능성이 높은 단어를 사용하지 않을 것 (예시: 무료, 세일, 현금, 기간 한정, 긴급 등)
(3) Explore: 고객의 문제 상황 파악하기
인바운드 영업의 핵심은 나머지 하나는 바로 ‘고객 경험’입니다.
ICP에 부합한 잠재 고객과 미팅을 진행하기로 했다면, 전화로 해당 고객에게 맞는 가치를 찾아내기 위해 최대한 많은 정보를 이끌어내는 것이 중요해요. 골든타임 내에 연락해 미팅을 수립하는 것 뿐만 아니라, 고객과 접촉하는 기회 동안 최대한 많은 정보를 수집하여 고객이 어떤 문제 상황을 겪고 있는지를 파악해야 합니다.
이 과정을 바로 디스커버리 콜(Discovery call)이라고 해요. 잠재 고객이 어떤 니즈를 가지고 도입문의를 남기게 되었는지, 미팅에서 기대하는 것은 무엇인지, 도입에 있어서 블로커는 없는지, 실제로 도입을 결정할 수 있는 사람인지와 같은 정보를 미리 파악하는 과정을 의미합니다. 디스커버리 콜을 진행하게 되면 파악한 사전 정보를 바탕으로 세일즈 위닝시나리오를 작성할 수 있고, 고객 맞춤의 가치를 제안할 수 있어요.
디스커버리 콜을 진행하면서 BANT 프레임워크를 이용한다면 도입 가능성을 대략적으로 예측해 볼 수도 있습니다. 설정되어 있는 ICP 조건에 맞아 잠재고객이라고 판단되어도 예산(Budget), 권한(Authority), 필요(Needs), 타이밍(Timing) 등이 맞지 않아 세일즈 기회로 전환되지 않는 경우도 있기 때문이에요.
Tip – 리캐치의 ‘워크플로우’ 기능을 활용하면 잠재고객이 ICP에 부합하는지 판단하고 미팅을 수립하는 것까지 한 번에 자동화할 수 있어요. 번거로운 미팅 일정 조율과 수립 과정을 생략하는 대신 고객의 온도가 가장 높고 갈증이 가장 깊을 타이밍에 미팅을 수립하고, 빠른 디스커버리 콜을 통해 니즈를 빠르게 파악할 수 있게 되죠.
(4) Advice: 문제 해결책 제안하기
위에서 파악한 정보를 통해 고객이 가진 문제를 우리의 제품이나 서비스로 해결해 줄 수 있어야 합니다. 세일즈의 본질은 ‘도움’으로, 고객이 어떤 문제 상황에 처해있는지를 잘 파악할수록 그에 맞는 가치를 제공할 수 있어요. 본격적인 세일즈 미팅 이전, 미팅 일정이 확정된 상태라면 당일 전까지 고객의 문제에 집중한 메시지, 그리고 파악한 니즈나 문제에 도움이 되는 아티클이나 기사의 링크를 함께 공유하며 미팅 일자를 다시 한 번 안내해 볼 수 있어요.
[해결책을 제안하는 메시지 작성 예시]
안녕하세요 {잠재고객 이름}님, {회사명} {담당자 이름}입니다.
{서비스명}에 관심을 가져주셔서 감사합니다. 평소에 존경하는 팀이라 유독 반갑고 영광입니다.
{서비스명}은 {서비스의 미션 (예시: 마케팅과 세일즈를 체계화함으로써, 본질인 고객에게만 집중할 수 있도록 돕는 것)}을 목표로 합니다.
저희는 {서비스가 해결하는 문제}를 {서비스명}과 그간의 경험을 바탕으로 해결해나가고 있습니다.
특히 {고객 사례1}, {고객 사례2} 도 저희와 함께 고민을 해결하시고 {성공 사례, 지표}를 이룬 경험이 있습니다.
도움 되실까 하여 내용이 정리된 아티클 공유드립니다. (링크 첨부)
서비스을 설명하는 것을 넘어 {잠재고객 이름}님이 고객을 만나는 과정에서, 그리고 비즈니스를 성장시키는 과정에서 갖고 계신 고민을 같이 나눠드리고 싶습니다.
그리고 실질적인 문제 해결책을 제안하는 건 세일즈 미팅에서 진행하게 됩니다. 사전에 파악한 정보와 미팅에서 나눈 대화에서 힌트를 얻어 위닝 시나리오를 작성하거나 잠재고객이 가지고 있는 문제와 니즈를 우리 회사 제품 혹은 솔루션과 연결짓는 내러티브를 만들어 어필해보세요.
인바운드 영업의 핵심 2가지 요약
인바운드 문의, 인바운드 영업에서는 아래 2가지를 꼭 기억해 주세요.
✓ 응대 속도: 잠재고객은 평균 3개 이상의 대안을 탐색 중입니다. 경쟁사보다 먼저 빠르게 응대하세요.
✓ 고객 경험: 먼저 알고 찾아온 잠재고객에게 편리하고 좋은 고객 경험과 문제 해결을 선사하세요.
이 외에도 사고리더십(Thought Leadership), 챌린저세일(Challenger Sale) 등 다양한 영업 전략을 통해 고객을 설득해 볼 수 있습니다. 리캐치 블로그에서 세일즈를 위한 다양한 영업전략과 방법부터 실제 적용 가능한 디스커버리 콜/콜드콜/위닝시나리오 템플릿까지 전부 소개드릴게요.
📌 인바운드 세일즈 미팅이 알아서 잡힌다면?
가만히 있어도 세일즈 미팅이 알아서 수립되고, 미팅 수립률이 3.2배 증가하는 리캐치 워크플로우 설계 방법은
→ 리캐치 사용법 | 워크플로우로 인바운드 세일즈 퍼널 설계하기에서 차근차근 설명드릴게요.
