리캐치 플레이북 | 인바운드: 문의 남긴 고객 이탈 수 절반으로 줄이기
먼저 알고 찾아온 잠재고객을 2.3배 더 많이 전환하는 전략
4일 소요 예상 | 수행해야 하는 액션 6개
📍 인바운드 고객과 미팅 잡기 매뉴얼을 활용하면 어떤 결과를 기대할 수 있나요?
– 문의를 남긴 고객을 실제 우리 고객으로 전환시킬 수 있어요.
📍 누가 인바운드 고객 이탈 방지 매뉴얼을 활용하면 가장 좋나요?
– 인바운드 문의에 대한 매뉴얼이 설정되어 있지 않거나 전환율을 극대화하고자 하는 기업이 사용하면 좋아요.
📍언제 인바운드 고객 이탈 방지 매뉴얼을 활용하면 가장 좋나요?
– 문의 고객 수 대비 유료 고객 전환율이 낮을 때, 혹은 문의 후 이탈 고객 수가 많을 때 활용하면 좋아요.
모르는 사람보다 이미 나를 알고 호감을 가지고 있는 사람에게 매력을 어필하는 것이 더 쉽습니다. 홈페이지에서 구매 문의를 남긴 인바운드 잠재고객이 소중한 이유입니다. 이미 우리를 먼저 알고 찾아왔기에 일반적으로 아웃바운드 세일즈보다 성공률이 높죠. 때문에 한 명 한 명 소중히 여기며 세일즈 전환율을 극대화해야 합니다.
일반적인 과정은 아래와 같습니다.
(1) Identify: 문의 고객이 ICP에 부합하는지 판단
(2) Connect: 골든타임 내에 연락
(3) Explore: 고객의 문제 상황 파악
(4) Advice: 문제 해결책 제안
2가지를 기억하세요.
✓ 응대 속도: 잠재고객은 평균 3개 이상의 대안을 탐색 중입니다. 경쟁사보다 먼저 빠르게 응대하세요.
✓ 고객 경험: 먼저 알고 찾아온 잠재고객에게 명품 매장 퍼스널 쇼퍼처럼 좋은 고객 경험을 선사하세요.
📝 플레이북엔 이런 내용들이 포함되어 있어요
- 잠재고객 미팅 수립 및 디스커버리 콜 시나리오 예시
- 잠재 고객 너처링을 위한 문자 메시지 템플릿
- 미팅을 제안하는 문자 메시지 템플릿
- 성공적인 미팅 제안 이메일의 조건사항 및 규칙
- 미팅 제안 이메일 작성 예시
- 이탈 시에도 좋은 인상을 남기는 이메일 예시
[1일차 요약]
인바운드 고객 플레이북 미리보기
1. 고객 사전 리서치하기
홈페이지에서 문의를 남긴 고객이 ICP(Ideal Customer Profile)에 부합하는지 판단해보세요. 고객이 남긴 정보 외에도 추가적인 리서치를 통해 얻은 정보를 참고할 수 있습니다.
ICP는 이상적인 고객이 가진 특징이자 정보를 말해요. ICP를 정의하지 않고 고객과 만나다보면 결과적으로 많은 실패를 경험할 수 밖에 없죠. 특히 스타트업은 제한된 자본과 시간으로 압축적인 성장을 필요로 하기 때문에 효율을 잘 판단하는 것이 중요해요. ICP를 정의하는 것은 좋은 제품을 만들기 위해, 핵심 고객을 만나기 위해, 전환율을 높이기 위해 해야하는 첫 번째 액션입니다.
ICP를 정의하는 기준은 서비스/제품에 따라 다르지만, 보통 다음과 같은 항목을 통해 구별하곤 합니다.
💡 ICP의 프로필 정의하기
- 회사 규모
- 산업군
- 매출
- 투자 유치 규모 및 단계
- 의사 결정 절차
- 의사 결정 권한 부서 및 직책
문의를 남긴 잠재고객이 ICP라면 예정된 다음 액션을 진행하되, ICP에 부합하지 않거나 많은 기준이 일치하지 않는 고객의 경우, 현재의 리소스를 판단해 다음 액션 여부를 결정할 수 있습니다. 리소스를 투입하기 충분하지 않은 상황이라면 정중하게 마무리하고 플레이를 종료하는 것도 하나의 선택지가 될 수 있어요.
◼︎ 참고 리캐치 ‘워크플로우’ 기능을 활용하면 잠재고객이 ICP 부합 여부 판단하고 미팅을 수립하는 과정을 한 번에 자동화할 수 있어요. 가만히 있어도 세일즈 미팅이 알아서 수립되는 경험을 해보세요! 미팅 수립률이 3.2배 증가합니다. 더 자세한 내용은 여기를 참고하세요
2. 전화로 미팅 수립하고 추가 정보 파악하기
잠재고객이 도입 문의를 남겼을 때 5분 이내로 응대할 경우 미팅 성사율이 4.7배 높아진다고 해요. 그렇기 때문에 ICP 여부를 빠르게 파악하고 신속하게 잠재고객에게 회신하는 것이 중요합니다. 잠재고객이 ICP라 판단되면 5분 이내에 전화를 걸어 명품 매장 퍼스널 쇼퍼처럼 좋은 고객 경험을 선사하고 미팅을 수립해보세요.
이 플레이북의 목표는 결국 미팅 수립입니다. 일반적으로 28%의 잠재고객이 세일즈 미팅/전화로 이어지고, 상위 25%의 B2B 기업은 43%의 잠재고객을 세일즈 미팅/전화로 전환하고 있다고 해요. 그렇기에 무엇보다도 전화를 통해 문의를 미팅으로 전환하는 것이 중요합니다. 이미 리캐치를 사용하고 계신다면 별도의 일정 조율없이 자동으로 미팅이 확정되었기 때문에 미팅 수립 과정은 생략해도 괜찮습니다.
다만, 첫 전화 연결은 고객의 정보를 파악할 수 있는 중요한 기회이기도 해요. 미팅 일자가 확정 되었더라도, 디스커버리 콜을 통해 잠재고객에게 좋은 인상을 남기고 본 미팅 전 주요 정보들을 획득해 계약 성사 확률을 높이기를 추천드립니다. 그럼 잠재고객과의 미팅을 확정하고 정보를 파악하는 콜 시나리오를 소개 드립니다.
* 플레이북에는 미팅 전 고객 전화 연결 시 활용 가능한 디스커버리 콜 시나리오가 포함되어 있습니다.
3. 문자로 리마인드 및 너처링하기
문자(SMS)는 세일즈 뿐만 아니라 고객과 소통하는 마케팅, 제품 등 모든 차원에서 활용됩니다.
허브스팟(마케팅, 세일즈 자동화 툴)의 데이터에 따르면 일반적인 이메일 오픈율은 28~33% 사이인데 비해, 문자의 평균 오픈율은 99%이며, 문자의 97%는 전송 후 15분 이내에 읽힌다고 해요.
이렇게 오픈율이 높은 매체를 활용하며 동시에 개인화된 문구를 작성하면 회신율을 높일 수 있습니다.
이전 통화에서 미팅을 수립했다면, 미팅 전까지 잠재고객의 문제에 집중한 개인화된 메시지를 통해 온도를 높일 수 있고, 이전 통화가 부재중이라면, 문자로 간단한 소개를 남기고 잠재고객이 통화 가능한 시간대를 확보해야 합니다.
* 플레이북에는 잠재 고객 너처링을 위한 문자 메시지와 부재중 시 미팅을 제안하는 문자 메시지 템플릿이 포함되어 있습니다.
전화와 문자 이외에 이메일로도 리마인드와 너처링이 가능합니다. 매체 특성상 보다 많은 정보와 구체적인 내용을 풀어내기에 적합해요. 다만, 스팸 처리가 되지 않도록 그리고 문의를 남겼던 사실을 기억할 수 있도록 몇 가지 규칙을 지켜 작성해야 할 필요가 있습니다.
* 플레이북에는 미팅 제안 이메일 작성 예시가 포함되어 있습니다.
본 플레이북에서는 성공적인 미팅 제안 이메일을 작성할 때 지켜야 할 조건과 작성 예시를 소개해 드릴게요. 혹여 연락이 닿았지만 최종적으로 미팅이 수립되지 않았더라도 다시 만날 수 있는 기회를 열어두고 좋은 마무리를 이끌어내야 하는데요, 플레이북을 통해 미팅 수립이 중단된 잠재고객을 대상으로 보낼 수 있는 메일 예시를 함께 확인해 보세요.
