LTV를 높이는 직무별 충성 고객 확보 전략 3가지

충성 고객 확보 전략, 왜 중요한가요?

다음 연구 통계에 따르면 기존 고객을 유지하는 비용에 비해 새로운 고객을 유치하는 비용은 약 5배에서 7배 가량 높다고 합니다. 최대 25배까지도 차이가 난다고 하죠. 이는 기존 고객의 경우 광고나 프로모션 같은 추가적인 마케팅 비용이나 영업 리소스가 덜 투여되기 때문이에요. 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만 지속적인 성장을 위해서는 기존 고객의 리텐션을 높여 충성 고객으로 만들어야 합니다.

고객의 충성도는 제품을 통해 효용을 느꼈을 경우 크게 향상되기도 하지만, 기업이나 브랜드를 처음 접하는 순간부터 지속적으로 형성돼요. 그렇기에 고객이 도입을 결정하고 실제로 사용하기까지 다양한 담당자를 만나는 전체 여정에 걸쳐 긍정적인 고객 경험을 축적하는 것이 중요합니다. 프로덕트, CX, 세일즈와 마케팅 등 다양한 직무를 수행하는 팀 간의 소통을 통해 과정 전반에서 좋은 경험을 선사할 수 있도록 개선해야 합니다.

세일즈부터 온보딩, 이후 고객 관리까지 각 부서별로 활용 가능한 충성 고객 확보 전략 3가지를 소개드립니다.

1. 비전을 제시하는 세일즈 전략 펼치기(세일즈)

먼저 세일즈팀은 충성 고객 확보 전략으로 ‘비저너리 세일즈’를 활용할 수 있습니다. 가격으로 상대하는 세일즈는 경쟁사에서 더 싸게 팔면 무효가 되고, 기능을 중심으로 소구하는 세일즈는 계속되는 시장과 경쟁사의 발전에 따라 쉽게 대체될 수 있어요. 하지만 가치와 미래를 기반으로 제시하는 비전은 대체되지 않습니다.

비저너리 세일즈(Visionary Sales)는 고객의 현재 필요에 맞추기보다는 미래에 대한 비전을 제시하며 고객의 장기적인 목표와 전략을 지원하는 영업 접근 방식을 말합니다. 제품이 담은 철학과 개발 이유, 시장의 미래와 발전 가능성을 함께 제시할 수 있고, 이를 통해 제품이 현재 제공하고 있는 기능을 넘어 제품이 줄 수 있는 가치와 동기, 잠재력을 핵심으로 전달하는 거예요.

고객에게 제품의 기능뿐만 아니라 장기적인 동기와 잠재력, 비전을 제시하고 있는 강연자의 모습이 담긴 사진임. — 고객에게 비전을 중심으로 제시하는 비저너리 세일즈(Visionary Sale)

비저너리 세일즈로 함께한 고객은 강한 신뢰 관계를 바탕으로 단순 거래 상대가 아닌 비즈니스 파트너와 같은 인지를 만들어 내기도 합니다. 그렇기에 제품이 모든 기능을 완벽하게 제공하는 완성형이 아니더라도, 함께 발전해 나갈 방향과 비전을 제시함을 통해 관계를 지속적으로 유지할 수 있게 되죠. 비저너리 세일즈는 고객과의 긴밀한 관계를 맺고 장기적인 성공을 도모함으로써 충성 고객으로 이어지게 만듭니다.

유의할 점은 가치와 동기를 소구하되, 고객이 납득할만한 로드맵과 단계별 계획과 전략을 제공하고, 고객이 가진 문제를 확실하게 재정의하여 충분한 설득력으로 고객과 우리의 방향성을 일치시켜야 한다는 점이에요. 이를 위해서는 판매하는 제품의 기능, 타 경쟁사와의 비교우위, 시장과 미래의 동향을 모두 긴밀히 파악하고 있어야 합니다.

2. 고객 중심의 체계적인 온보딩하기(AM)

AM은 고객 중심으로 체계적인 온보딩을 실행할 수 있어요. B2B 벤치마크 리포트에 따르면, 소비자가 B2B 서비스를 해지 하는 이유 중 ‘마땅한 내부 활용 방안을 모르겠음’이 21.8%로 전체에서 2위를 차지한 주요 이탈 사유이기도 해요. 만약 고객이 제품을 이용하면서 도입을 결정하게 만들었던 기대치를 만족시키지 못하면 언제든 이탈을 결심하게 된다는 뜻이죠. 시간을 들여 소중하게 확보한 고객인만큼 원하는 가치와 효용을 실제로 느낄 수 있도록 해야 합니다.

그렇기 때문에 장기적인 LTV를 위해서는 첫 온보딩과 이후 고객 관리가 굉장히 중요해요. 온보딩에서 제품에 대한 이해도를 높이고 지속적으로 긍정적인 경험을 제공할 수 있어야만 충성 고객을 확보할 수 있기 때문입니다. 그렇게 하기 위해서는 현재 고객이 처한 상황과 문제에 맞춰 체계적으로 온보딩을 진행할 수 있어야 해요.

(1) 고객을 위한 맞춤 온보딩

단순히 기능을 데모하거나 설명하는 것을 넘어 고객의 상황에 맞게 활용할 수 있도록 도움을 제공해 보세요. 원하는 가치가 무엇이었는지를 확인하고 해당 사안을 중심으로 고려한 온보딩을 준비해야 합니다. 그렇기에 온보딩 이전 고객의 니즈와 히스토리를 미리 인지해야 하는데, 해당 고객과 실제 세일즈를 진행했던 담당 AE를 통해 내용을 전달받거나 세일즈 CRM 같은 고객 관리 서비스를 통해 기록된 내용을 통해 쉽게 파악할 수 있습니다.

충성 고객을 확보하기 위해 리캐치 CRM을 통해 고객의 이전 도입 과정과 히스토리를 파악하고있음. — 고객 히스토리를 쉽게 파악할 수 있는 CRM 예시 (리캐치)

만약 유사 업종의 기고객사가 있다면 해당 사례를 레퍼런스로 소개하는 것도 좋고, 미리 파악한 페인포인트(Pain Point)를 가장 잘 해소해줄 수 있을만한 유즈케이스를 소개해도 좋아요. 이는 고객이 제품의 가치를 더 잘 이해할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 성공 사례를 통해 제품이나 솔루션 사용의 기대감과 의지를 고취시킬 수 있으며, 사용 후의 모습을 가장 쉽게 상상할 수 있도록 도울 수 있습니다.

(2) 온보딩 이후 주기적 팔로업

충성 고객 확보를 위해 온보딩 이후 팔로업을 추천드립니다. 간단한 팔로업은 카카오톡으로 진행하되, 이메일을 통해 첫 미팅 때 언급한 내용을 상세하게 정리해 전송해보세요. 고객 맞춤으로 온보딩을 진행한 것처럼 고객의 문제 상황에 집중해 양질의 정보를 함께 첨부하는 것도 좋습니다.

만약 무사히 온보딩을 마치고 팔로업에도 회신이 왔다면, 이렇게 이어진 연락망은 고객과 지속적으로 소통할 수 있는 강력한 개인 채널을 획득한 것과 마찬가지예요. 공식 창구보다 허들이 낮아 제품이나 서비스 이용 중에 문제 상황이 생겼을 경우엔 해당 사안이 고조되기 이전 곧바로 연락을 할 수 있고, 빠른 해결이 가능해지기 때문에 긍정적인 고객 경험을 제공하고 이탈을 방지할 수 있어요. 이러한 긍정적인 경험의 축적이 이어져 충성 고객을 만들어냅니다.

온보딩 이후 팔로업을 강조하기 위한 사진으로, 휴대전화를 들고있는 사람의 모습이 담겨있음.

꼭 제품과 관련된 이야기가 아니더라도 주기를 정해 모든 담당 고객사에게 연락을 해볼 수 있고, 고객사와 관련된 키워드 알림을 걸어둔 뒤 관련 기사가 발행되면 해당 내용을 바탕으로 고객에게 컨택하는 등의 소통으로 좋은 관계를 쌓아나갈 수 있어요.

온보딩 이후 팔로업은 업셀이나 크로스셀의 기회를 더 쉽게 찾을 수 있도록 도와주기도 합니다. 고객의 문제를 해결하고 도움을 제공하기 위해서 서비스를 제안하고 온보딩을 진행했듯이, 고객으로부터 전달받은 또 다른 문제 상황이 이미 제공하고 있는 부가적인 기능이나 제품과 관련이 있다면 업셀을 제안해 볼 수 있어요.

3. 고객이 실제로 제품을 사용하고 있는지 확인하기(제품, CX)

(1) 매일 사용하는 ‘데일리 툴’ 되기

리텐션을 위해서는 매일 사용하는 ‘데일리 툴’일수록 유리해요. 비즈니스적으로 의미를 가지려면 실제 사용자가 필요하고, 실제 사용자가 지속적으로 이용하는 것이 중요합니다. 사용 빈도가 높을수록 고객이 제품에 대한 의존도와 만족도가 올라갈 확률이 높기 때문입니다. 또한 매일 사용하는 제품이나 솔루션은 사용자가 반복적으로 사용하기 때문에 습관화가 되고, 일상에 통합 될 확률도 높아요.

이러한 특성 때문에 시간이 흐를수록 제품에 대한 의존성이 높아지고 동시에 더 많은 데이터가 쌓이게 되는데, 고객 입장에서는 이미 익숙한 도구를 계속 사용하는 것이 더 편리하다고 느끼게 됩니다. ‘높은 전환 비용’이 도입을 망설이는 주요 원인으로 꼽힐만큼, 이미 사용 중인 설정을 옮기는 일은 번거롭고 시간 소모적이라는 생각으로 이어져 자연스럽게 구매를 유지하고 다른 제품으로의 전환을 방지할 수 있게 됩니다.

그렇기에 고객이 실제로 제품이나 솔루션을 지속적으로 잘 이용하고 있는지 파악해 이탈을 방지해야 해요. 아무리 세일즈에 박차를 가해 고객을 많이 데려온다고 하더라도 실제로 제품을 이용하지 않는 고객은 언제든 이탈하게 될 가능성이 높고, 이탈률이 증가하는 상태에서 신규 고객을 유치하는 일은 밑빠진 독에 물을 붓는 것과 다름 없기 때문입니다. 고객의 사용성과 주기를 파악하고 예측하기 위해서는 리텐션 지표를 확인해야 해요.

(2) 리텐션 지표 확인하기

고객의 이탈을 막고 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객이 실제로 제품을 지속적으로 사용하고 있는지를 리텐션 지표를 통해 확인해야 합니다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 지속적으로 사용하는지 여부를 측정하는 핵심 지표로, 이를 통해 기업은 고객의 만족도를 간접적으로 파악할 수 있어요.

또한 고객이 지속적으로 제품을 사용해 리텐션율이 좋다면 그만큼 만족도가 높다고 짐작해볼 수 있고, 이는 기업이 고객의 요구를 잘 충족시키고 있다는 증거가 됩니다. 높은 리텐션율은 고객이 오랜 기간 동안 제품이나 서비스를 이용할 가능성이 높다는 것을 의미하기에 장기적인 LTV로 이어지게 됩니다. 높은 리텐션 지표는 LTV를 더 길게 연장하고, LTV가 길어질수록 고객은 서비스나 제품에 락인(Lock-in)되어 충성 고객이 될 확률이 높아지는 것이죠.

충성고객을 확보하기 위한 전략으로 리텐션 지표를 확인 할 것을 제안하며 첨부된 AARRR 퍼널의 이미지. — AARRR 퍼널 , 출처 퍼블리

리텐션 지표의 경우, 제품의 성격이나 상황에 따라 적당한 기준을 설정해야 해요. 데일리 툴을 목표로 했다면 실제로 고객이 매일 접속해 이용을 하는지 확인해볼 수 있고, 주간이나 월간 사용이 적합한 제품이나 솔루션이라면 일정 기간 동안 의도했던 행동을 실제로 수행했는지 등을 기준으로 삼아 확인할 수 있어요.

예를 들어, 고객의 사용성에 따라 점수를 부여해 모니터링하는 조기 고객 경고 시스템(EWS,Early Warning Score)을 활용해 볼 수 있어요. 점수는 제품에 만족을 하는지, 이탈 위험이 있는지, 업셀의 기회가 있는지 등을 측정하는 지표가 되어 고객의 다음 행동을 예측하고 미리 대비할 수 있게됩니다. 지표를 설정할 수 있는 사항은 다음과 같습니다.

제품 사용: 사용자가 얼마나 자주 로그인하여 주요 제품 기능을 사용하고 있나요?
사업 결과: 고객은 제품을 구매한 목적에 맞는 최종 결과를 얻고 있나요?
서비스 활용: 고객이 구독을 최대한 활용하고 있나요?
고객 피드백: 확장 고객 팀과 NPS, CSAT 등의 설문 조사를 통해 수집된 일화적인 피드백은 무엇입니까?
지원 및 운영: 고객에게 해결되지 않은 지원, SLA 또는 청구 문제가 있습니까?

만약 고객의 리텐션 지표가 낮다면, 온보딩에서 획득한 고객과의 컨택 포인트를 통해 제품을 사용할 수 있도록 유도해야 해요. 어떤 문제 상황이 있는지, 사용성에서 어떤 불만이 있었는지를 긴밀하게 파악해 빠르게 문제를 파악해 대책을 제시하거나 고객으로부터의 피드백을 받아 적극적으로 문제를 해결할 수 있어야 합니다.

충성 고객 확보를 위해 고객과 소통하고 있는 모습을 그린 일러스트 이미지.

비저너리 세일즈 전략, 고객 중심의 체계적인 온보딩, 그리고 고객의 지속적인 리텐션 확인하는 이러한 전략들은 단순히 고객을 유치하는 것을 넘어, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 그들의 니즈를 지속적으로 충족시키며 충성 고객을 확보할 수 있도록 합니다. 기업의 지속적인 성장을 위해서는 새로운 고객을 확보하는 것만큼 꾸준히 오래 함께할 수 있도록 고객을 관리하는 게 중요해요.

고객의 목소리에 귀를 기울이고, 제공할 수 있는 가치에 대해 끊임없이 고민하고, 고객의 성공을 곧 우리의 성공으로 여기는 고객 중심적 접근과 고객 경험의 개선이 곧 비즈니스 성장으로 이어지게 될겁니다.