세일즈 가이와 마케터, ‘그로스 팀’이 되어 전환율을 극대화하다
리캐치는 지난 4월 세일즈포스와 함께 “전환율을 극대화하는 거절할 수 없는 B2B 세일즈 위닝 시나리오”라는 주제로 세일즈 웨비나를 진행했습니다. 이 웨비나 3부 패널 토크 세션에서는 “마케팅팀과 세일즈 팀이 협업하는 방법”에 관한 질문이 나왔어요.
리캐치의 프로덕트 오너인 승헌님, 마케터 하운님, 고객성공 담당 인찬님은 웨비나에서 리캐치의 마케팅 팀과 세일즈 팀이 실제로 어떻게 협업하고 있는지를 이야기했는데요. 지금부터 리캐치 B2B 세일즈 퍼널과 그로스 팀을 활용하여 협업하는 법을 소개할게요!
“고객 여정을 처음부터 끝까지 함께 돌아봐요”
하운: 리캐치 팀은 매일 마케팅 미팅과 세일즈 미팅을 진행하는데요. 주기적으로 두 미팅을 합쳐서 진행해요. 이 미팅에서 마케팅 팀과 세일즈 팀은 딜 클로징 과정을 세일즈 퍼널의 단계에 따라 회고하며 마케팅에서 세일즈로 이어지는 세일즈 퍼널에서 어떤 전략을 썼을 때 리드 전환율이 높아지는지 함께 확인해요.
B2B 세일즈 퍼널이란 무엇인가요?
세일즈 퍼널이란 고객이 제품을 구매하기 전까지 지나온 여정을 단계별로 분류한 프레임워크에요. 여기서 ‘퍼널’은 깔때기를 의미해요. 세일즈 퍼널은 비즈니스에 따라 나누고 정하는 방법이 천차만별인데요. 리캐치 팀은 잠재고객의 B2B 세일즈 퍼널을 Lead → MQL(Marketing Qualified Lead) → SAL(Sales Accepted Lead) → SQL(Sales Qualified Lead) → Opportunity → Negotiation → Closing → Retention 으로 관리하고 있어요.
리캐치에서는 새로운 Lead를 SAL까지 전환시키는 역할은 마케팅 팀이, SAL에서 Retention 까지는 세일즈 팀과 CX팀이 담당하는데요. ‘전환(Conversion)’이란 잠재 고객이 이전 퍼널에서 다음 퍼널로 이동했다는 의미에요. 퍼널 별 전환율(CVR; Conversion Rate)은 각 세일즈 퍼널에서 얼마나 잠재 고객이 이탈하지 않고 다음 퍼널로 이동했는지를 계산한 값이에요.
하운: 마케팅팀은 세일즈 팀과 함께 세일즈 퍼널의 각 단계에서 전환율을 최대화할 수 있는 방법으로 리드 수집 전략과 리드 전환 전략을 수립하는데요. 구체적으로 마케팅 팀은 리드 너처링* 과정을 회고하며 각 리드가 거쳐온 구체적인 맥락을 세일즈 팀에게 전달하고, 세일즈 팀은 각 리드를 클로징하며 얻었던 인사이트와 고객의 목소리 VOC를 다시 마케팅 팀에게 공유해요. 공유에 그치지 않고 이를 기반으로 추후 마케팅 액션과 세일즈 전략을 개선하고자 노력합니다. 이렇게 리캐치의 마케팅과 세일즈 팀은 매주 세일즈 퍼널을 회고하고 새로운 딜 클로징 목표를 수립하는데요. 이게 심리스한 협업의 핵심인 것 같아요.
*리드 너처링(Lead Nurturing): 고객 구매 예정의 모든 단계에서 고객과 끊임없이 상호작용하며 온도를 높이는 과정을 의미해요.
“협업의 기본은 시스템이에요“
승헌: 마케팅 팀과 세일즈 팀 협업의 핵심은 시스템 구축입니다. 시스템에는 단순 기술적인 것 뿐만이 아니라 특정 상황에서 우리가 어떻게 행동할지에 대한 ‘합의 시스템’도 포함돼요.
리캐치는 세일즈, 마케팅, CX를 묶어 그로스 팀(Growth Team)을 운영하고 있는데요. 그로스 팀의 목적은 내부적인 소통 방법, 내용 전달 방법, 대응 방법을 선제적으로 결정하고 이를 시스템화하는 것입니다.
그로스 팀이란 무엇인가요?
허브스팟, 우버, 페이스북, 에어비앤비 등의 글로벌 스타트업이 비즈니스의 장기적인 성공을 위해 그로스 팀을 구성했어요. 그로스 팀이란 회사의 성장을 방해하는 문제를 포착하고 이를 해결함으로써 장기적인 성공을 촉진하기 위해 구성된 기능 조직인데요. 그로스 팀은 엔지니어, 제품 디자이너, 마케터, 데이터 분석가, 개발자, UX/UI 전문가 등 다양한 직군으로 구성돼요.
그로스 팀은 데이터를 기반으로 마케팅 세일즈 퍼널의 문제를 점검하고 더 나은 방법을 찾기 위한 테스트를 하는데요. 이러한 실험과 분석은 팀 프로세스를 개선하고 사용자 선호도, 문제점 및 기능 요구 사항을 효율적으로 전달함으로써 고객 중심 개발과 제품 주도 성장에 기여해요.
승헌: 대표가 혼자 세일즈를 하는 파운더 세일즈 단계에서는 새로운 잠재고객인 리드를 데려오고 제품을 판매하여 딜을 클로징하는 과정을 온전히 혼자서 수행합니다. 하지만 팀이 커진다면 효율을 위해선 각 단계를 나누고 구조화하는 과정이 필수예요. 목표 딜 클로징 수를 설정하고, 이를 퍼널 별로 역산해 보세요. 그러면 세일즈 퍼널 앞 단계에 있는 인사이드 세일즈부터 세일즈 퍼널의 뒷 단계에서 SDR*, AE**까지 각 담당자가 맡아야 하는 KPI가 명확하게 숫자로 나오는데요. 단계별 목표를 숫자로 세워두면 소통도 편리하고 무엇보다 우리가 무엇을 해야 하는지가 명확해집니다. 이런 시스템을 잘 설계하는 것이 마케팅 팀과 세일즈 팀이 함께 결과를 이루어내는데 있어서 핵심이라고 생각합니다.
*SDR(Sales Development Reps): 세일즈 개발 담당자
**AE(Account Executives): 세일즈 담당
승헌: 시스템을 설계했다면, 협업이 시스템 아래서 진행되도록 관리해야 하는데요. 시스템 관리는 비즈니스 도구를 통해서 가능해요. 그로스 팀의 시스템을 관리하기 위해서는 고객의 여정을 기록하는 CRM 툴, 잠재고객에게 미팅을 제안하고 그 결과를 트래킹하는 캘린더 툴 등이 필요한데요. 리캐치 그로스팀은 각각을 위해 세일즈포스와 리캐치를 사용하고 있어요. 툴을 사용하여 같은 방식으로 일하는 경험이 반복될수록 그로스 팀의 ‘합의 시스템’도 강화돼요.
리캐치가 궁금하다면?
“고객에게 통일된 메시지를 전달하세요”
인찬: 리캐치는 처음부터 끝까지 마케팅부터 세일즈, 고객경험에 이르기까지 모두가 같은 메시지를 전달하기 위해 노력합니다. 마케팅부터 세일즈, 고객경험에 이르기까지 고객에게 전하는 메시지가 달라지는 일관성 없는 모습을 보이면 팀 리캐치가 가장 중시하는 ‘고객의 행복’을 달성하기 어렵다고 생각하기 때문이에요. 결국 우리는 소프트웨어를 통해 고객을 성공시키는 사람이므로 Lead 수급, 딜 클로징, 제품 리텐션 확보와 같은 각자의 KPI만이 목표가 되어서는 안 된다고 생각해요. 실제로 저희 팀 리캐치는 8가지 Principle을 정하고 실행하고자 노력하는데 그중 하나가 같은 가치를 전달하기 위한 공유된 이해를 갖추자는 원칙인 ‘Alignment’입니다.
