실전 콜드콜 스크립트 5가지

*해당 포스트는 리캐치 한규님이 SNS에 업로드한 글을 블로그로 옮겨 작성되었습니다.

안녕하세요, 리캐치 럭키입니다☘️ 콜드콜은 고객의 전화번호 활용 동의만 받았다면, 비용 없이 어떤 세일즈맨이든 시도할 수 있는 세일즈 방법인데요, ‘콜드’ 콜인 만큼, 고객의 온도를 높이는 전략 없이 무작정 전화만 한다면, 고객의 차가운 반응에 오히려 역효과가 나기도 합니다. 🥶

오늘은 콜드콜을 처음 시도하는 세일즈 맨을 위해, 콜드콜 팁과 시나리오별 콜트콜 스크립트를 준비했습니다. 고객들의 마음에 똑똑 노크하는 따뜻한 영업 콜드콜, 지금부터 시작합니다 🚀

콜드콜의 중요성에 대해서 이야기하고 있는 리캐치 한규님 — 콜드콜의 중요성에 대해서 설명하고 있는 리캐치 세일즈 한규님

(1) 콜드콜의 핵심은 아이스브레이킹

세일즈 디스커버리 콜과 콜드콜의 차이:

크게 세일즈맨의 1차 영업 통화를 두 가지로 나눌 수 있습니다. 첫째는 웹사이트에 직접 찾아와 문의하는 고객의 의사와 적합 여부를 파악하기 위해 전화하는 ‘디스커버리 콜’이고요. 둘째는 무료 체험 혹은 마케팅 이벤트 등 다양한 방법으로 확보한 리드(잠재 고객)에게 세일즈 맨이 먼저 나서서 전화를 하는 ‘콜드 콜’입니다.

직접 도입 문의를 남긴 인바운드 리드를 대상으로 하는 디스커버리 콜과 달리 콜드콜을 받는 리드의 온도(관심도)는 훨씬 낮습니다. 따라서 콜드콜에서는 고객의 온도를 아주 조금이라도 따뜻하게 만드는 ‘아이스브레이킹’이 중요합니다. 그래서 저는 콜드콜의 단 하나의 원칙은 바로 ‘아이스브레이킹’이라고 생각합니다.

사실 전화 한 번으로 B2B 계약이 성사될 가능성은 무척 낮기 때문에, 콜드콜을 시작할 때는 영업 혹은 세일즈를 목적으로 하기보다 고객의 얼음 같은 마음을 녹이는 ‘전자레인지’가 된다고 생각하고, 콜드콜을 시작해 보세요.

(2) 통화 가능 여부 확인하기: “35초의 마법”

콜드콜의 핵심이 아이스브레이킹이라는 것을 마음속에 새겼다면, 이제 실전 콜드콜 예시로 넘어가 보겠습니다.

첫째로 고객이 현재 통화 가능한지 확인하는 절차가 필요한데요. 일반적인 영업 담당자들은 “혹시 지금 1분 정도 시간이 가능하실까요?”처럼 통화 가능 시간의 양해를 구합니다. 하지만 이는 역설적으로, 고객으로 하여금 “아니요. 1분 없는데요.”와 같은 심리적 허들을 만든다고 합니다. 따라서 이를 변형하여 재치 있게 “지금 35초 시간 되시나요?”와 같이 구체적이고 일반적이지 않은 숫자를 이야기해 보시는 것을 추천드립니다.

이렇게 구체적인 시간을 제시하면 잠재 고객의 관심을 사로잡을 수 있을뿐더러, 시간을 허비하지 않는 담당자라는 인상을 줄 수 있습니다. 특히 짝수로 딱 떨어지는 30초, 60초보다는 45초, 35초처럼 홀수로 떨어지는 숫자가 더 섬세하고 구체적인 숫자라는 느낌을 줍니다.

콜드콜 스크립트: 통화 여부 확인하기

☺️ “안녕하세요, OOO기업의 ㅁㅁㅁ 담당자님! ~~~기업 ###팀의 ***입니다.”

“저희 ~~~ 무료 체험 시작하신 것을 확인하고 기쁜 마음에 연락 드리게 되었습니다! 오랜 시간 뺏지 않겠습니다 🙂 제가 담당자님께 빠르게 도움 드리고 싶은 게 있는데 혹 35초 정도 시간 가능하신가요?”

안녕하세요! {회사명} {담당자명}님! 토스페이먼츠, AB180 등 수백개 성장하는 기업과 함께하고 있는 비즈니스캔버스 그로스팀의 김한규입니다. 귀사의 웹사이트의 전환율을 높이기 위해 개선이 필요한 사항을 발견하고 연락 드리게 되었습니다. 오랜 시간 뺏지 않겠습니다! 혹 35초 정도 잠시 시간을 내어주실 수 있을까요? 귀사 비즈니스의 성장에 도움이 될 수 있는 내용을 빠르게 안내 드리고 싶습니다!
한규님의 리캐치 적용 예시

(3) 콜드콜 거절에 대응하기

이렇게 여쭤볼 경우 가장 많이 나오는 답변 중 하나는 ”혹시 전화 말고 문자나 메일로 소개서 보내주실 수 있나요?”와 같은 정중한 거절입니다. 이런 답변이 온다고 해서 바로 전화를 마무리하기보다는, 앞서 ‘35초의 법칙’에서 강조드렸던 것처럼 “저는 당신의 시간을 아껴주고 싶어요”라는 의도를 진중하게 한 번 더 전달 드리는 것이 좋습니다.

콜드콜 스크립트: 전화 거절 대응하기

🙆 “아! 그러시군요. 담당자님! 그런데 문자 메일로 소개서를 보내드리는 것보다는 전화로 35초 설명해 드리는 것이 제가 제안 드리는 내용을 훨씬 더 쉽고 빠르게 이해하시는 데 도움이 될 겁니다. 괜찮으시다면, 짧게 안내 드려도 될까요?”

이렇게 여쭤보면 끝까지 통화를 이어갈 가능성이 생깁니다. 전화를 하면서 때때로 고객의 무관심한 태도가 나타나더라도 당황하지 않고 침착하게 대응하는 것이 중요하다는 것을 기억하세요!

(4) 잠재고객이 아는 레퍼런스 활용하기

마케팅 전략에 따르면, 사람들은 ‘모르는 사람의 모르는 이야기’보다 ‘아는 사람의 모르는 이야기’나 ‘모르는 사람의 아는 이야기’에 더 흥미를 느낍니다. 따라서, 차가운 잠재 고객의 관심을 사로잡고 싶다면, 잠재 고객의 경쟁사 혹은 같은 동종 업계의 기업 즉, 잠재 고객이 당연히 ‘아는 기업의 이야기’를 꺼내는 것이 좋습니다. 특히 잠재 고객의 동종 업계 기업이 우리 서비스를 통해서 성공한 사례를 전한다면, 담당자의 호기심과 우리 서비스에 대한 관심을 끌어낼 수 있습니다.

예를 들어, 지금 ‘초코파이’ 담당자에게 전화를 한다면, ‘빅파이’의 사례를 들어 이야기를 시작하는 것이죠.

콜드콜 스크립트: 레퍼런스 활용하기

👋 “최근 빅파이 연구소에서 저희 신제품인 A를 사용해서 초코 맛을 2배 진하게 만든 결과, 매출이 3개월 동안 147% 상승했는데요. 혹시 초코파이 담당자님께도 저희 제품을 소개드려도 될까요?”

→ 담당자님께서 반응을 보인다면, 내용을 간단하게 설명해 주세요.

→ “~매출을 만들고 있는 빅파이 연구소는 이런 문제 상황을 겪고 있었는데요. 저희 서비스를 사용하면서 이렇게 개선되었습니다.”

(5) 격렬한 콜드콜 저항에 대응하기

콜드콜을 돌리는 세일즈 멤버의 가슴을 가장 아프게 하는 응답은 “그런 서비스 써봤는데 별로 효과 없던데요?”와 같은 반응입니다. 유사 서비스에 대한 불만족을 드러내며, 무관심을 표현하는 것이죠.

“저희 팀에서 작년까지 다른 회사 솔루션 써봤는데, 별로 효과 없던데요? 솔직히 왜 써야 하는지도 모르겠고요. 돈만 날렸어요.”

처음 이런 반응을 겪었을 때는 손이 바들버들 떨리고, 얼굴이 화끈해지기도 합니다. 하지만 이렇게 격렬한 저항일수록 잘 대처하면 오히려 세일즈 가능성을 높일 수 있습니다. “그냥 다음에 연락 주세요.” 하는 냉랭한 무관심이 아니라 나름 분명한 이유가 있는 저항이기 때문입니다.

잠재 고객이 콜드콜에서 감정적으로 대응한다면, 오히려 함께 감정적으로 공감하며 콜드콜을 따뜻하게 만들어야 합니다. 만약 세일즈 담당자가 공감 없이 “아 그러신가요? 그래도 저희 서비스는 좀 다를 겁니다.”라며 치고 나간다면 고객을 내 편으로 만드는 것이 아닌 대립하는 형국을 만드는 격입니다. 반대로, 공감은 그 자체로 아이스브레이킹이 됩니다.

콜드콜 스크립트: 격렬한 저항 대응하기

🥹 “(수화기 너머로 엄청난 공감이 느껴지는 톤앤매너로) 공감합니다 ㅠㅠ!! 많이 답답하셨을 것 같아요ㅠㅠ”

이렇게 고객의 저항보다 더 뜨거운 공감을 보여주면, 어느샌가 픽하고 헛웃음이 나오며 타사 서비스에 대한 불만족 경험을 단단히 무장한 채 쏘아붙이려던 각오가 툭 하고 풀리는 순간이 옵니다. 이 찰나의 순간을 노려 다음 대화를 이어가 보세요.

“담당자님 말씀이 맞습니다. 효과가 없어요 ㅎㅎㅎ. 제대로 알고 사용하지 않는다면요. 저도 이전 회사에서 A 솔루션을 써봤는데 도대체 왜 써야 하는지 모르겠더라고요. 제가 직접 경험해본 바로, 이러한 문제는 대개 [올바른 사용법]에 대한 안내가 부족하기 때문에 발생한다고 생각합니다.”

🙋 “저희는 이를 해결하기 위해 별도 고객지원팀을 신설했고, 초기 세팅부터 사용 중 지원까지 귀사만을 위해 빈틈없이 서포트해 드립니다. 마치 종이컵을 사용하듯, 솔루션을 쉽고 빠르게 사용하실 수 있도록 도와드리겠습니다!”

콜드콜도 ”Don’t sell. Help!“, 욕심 내지 않기

지금까지 세일즈 콜드콜에 바로 활용할 수 있는 콜드콜 스크립트 5가지를 살펴보았습니다. 저는 세일즈 선배님들의 말씀 중 “고객은 고슴도치다”라는 말을 참 좋아합니다. 우리의 고객도 바깥으로는 가시를 바짝 세운 것처럼 보이지만, 사실 속은 여리고 부드러운 존재라는 것이지요.

저도 처음에는 차갑고 때로는 날카로운 반응에 함께 날이 서기도 했습니다. 하지만 이제는 고객이 가시를 세운다고 해서 세일즈 담당자도 함께 가시를 세울 필요는 없다는 것을 알게 되었습니다. 대신 특유의 넉살을 발휘하여 “참 멋진 가시를 갖고 계시군요!”하며 가시를 알아봐주고, 넓은 두 팔로 받아들이면 됩니다. 그때 비로소, 고객은 속 안에 꼭꼭 숨겨 두었던 문제의 진실을 터놓습니다.

고객을 피식 웃게 하는 재치도, 저항을 확신으로 바꾸는 스크립트도 좋지만, 사실 이 모든 것들의 코어를 잡아주는 것은 세일즈 철학, 세일즈 펀더멘탈입니다. 이 중심이 없다면 스킬은 얄팍한 재주에 지나지 않으며, 금새 바닥을 드러내고 말 것입니다.

여기서 제가 생각하는 세일즈 펀더멘탈은 바로 “제품을 파는 것”이 아니라 “고객의 문제 해결을 돕는 것”입니다. 이를 알고 실행한다면, 어떤 가시 돋힌 저항에도 태연하게 대처하며 새로운 영업 기회들을 만들 수 있습니다. 오늘도 힘찬 에너지로 영업 현장을 누빌 담당자분들께, 그리고 제 자신에게도 이 말을 되새기며 글을 마쳐봅니다.