세일즈 퍼널과 세일즈 파이프라인의 차이점

세일즈 퍼널과 세일즈 파이프라인은 잠재 고객이 실제 우리의 고객이 되기까지의 과정을 단계로 구분하기 위한 용어입니다. 그런 의미에서 잠재 고객의 흐름을 이야기한다는 공통점이 있죠.

그러나 두 개념에는 차이가 있기 때문에 의도에 따라 구분하여 사용해야 합니다. 세일즈 퍼널과 파이프라인의 차이와 개념, 그리고 이 두 가지가 세일즈 프로세스를 확립하는데 있어 중요한 이유에 대해 설명드릴게요.

세일즈 퍼널 정의

먼저 세일즈 퍼널(Sales Funnel)이란 고객이 제품을 인지하고 실제 구매하기까지 거치는 구매 결정 과정을 깔대기 모양으로 표현한 것을 말합니다. 제품에 대한 관심과 니즈가 충분하지 않아 구매하지 않기로 한 사람들은, 단계를 거칠수록 이탈하기 때문에 아래로 갈수록 좁아지는 깔대기의 모양을 하고 있죠.

퍼널을 나누는 단계와 기준은 여러가지가 있지만, 인지, 관심, 의도, 평가, 구매, 충성으로 구성되어 있는 퍼널을 예시로 소개드릴게요.

• 인지(Awareness): 마케팅 캠페인이나 광고를 통해 우리 제품을 알게 된 고객
• 관심(Interest): 기업과 제품이 제공하는 정보에 대해 인지하고 알아보기 시작한 잠재 고객
• 의도(Intent): 문의, 상담 등으로 제품 구매에 대한 관심이 있음이 입증된 잠재 고객
• 평가(Evaluation): 구매를 할 것인지를 최종 결정하는 단계에 놓인 잠재 고객
• 구매(Purchase): 우리 제품 혹은 서비스를 최종적으로 구매하게 된 고객
• 충성(Loyalty): 반복 구매 가능성이 높고 장기적 관계를 지속하는 충성 고객

위 예시처럼 퍼널은 고객이 우리 제품에 대한 인지의 순간부터, 실제로 제품을 구매하기까지의 과정이 단계별로 쪼개져 있습니다. 제품이나 서비스에 관심을 보인 고객, 즉 웹사이트에 유입된 인지 단계의 잠재 고객이 스스로 페이지에서 정보를 알아보는 액션을 취하게 되면 관심 단계로 넘어가게 됩니다.

이와 같은 기준들로 구분된 단계가 고객의 구매 결정 과정을 보여주는 하나의 여정을 이루게 됩니다.

세일즈 퍼널 활용법

그렇다면 나눠진 단계를 어떻게 활용하는 것이 좋을까요? 먼저, 우리 회사나 팀에 적합한 단계가 있어야 합니다. 퍼널의 단계는 각 팀의 상황이나 제품의 성격에 따라 달라질 수 있기 때문입니다.

가령 기업을 고객으로 하는 비즈니스 모델의 경우, 도입 의사 결정 과정에 많은 이해관계자가 포함되기 때문에 퍼널의 마지막 단계에 도달하기까지의 과정이 상대적으로 복잡해요. 무조건 통용되는 체계를 차용하기 보다는 실제 우리 고객의 사례를 분석하고, 해당 내용을 기반으로 퍼널을 구성하는 것이 중요합니다.

특히 기준에 따라 나뉘어져 있는 단계는 특정 구간 별로 머무르는 고객을 추적하기에 적합해요. 퍼널의 단계를 설정했다면, 단계에 진입한 고객의 수와 전환율을 시각적으로 나타낼 수 있게 됩니다. 각 단계를 거치며 진행된 잠재 고객의 구매 결정 과정을 아래 그림과 같이 나타내어 수와 비율을 쉽게 확인할 수 있게 되죠.

하지만 우리가 최대한 많은 잠재 고객을 실제 고객으로 전환시켜야 한다는 목표를 가지고 있는 세일즈 팀이라면, 퍼널에서 수와 전환율만 확인하기엔 아쉬운 점이 많습니다. 데이터를 개선하려면 고객의 구매 결정을 단순히 따라다니고 확인하는 것을 넘어 고객이 특정 구간에 머무를 때마다 다음으로 넘어갈 수 있도록 유도하는 세일즈 ‘액션’이 필요합니다. 이 과정을 도와주는 것이 바로 파이프라인입니다.

세일즈 파이프라인의 정의와 효과

세일즈 파이프라인(Sales Pipeline)이란 잠재 고객이 거치는 퍼널을 대시보드 형태로 볼 수 있도록 시각화한 자료입니다. 퍼널과는 다르게 기업 혹은 세일즈맨 입장에서 구분된 단계로 이루어져 있죠. 세일즈에서의 파이프라인은 아래의 사진과 같이 단계 별로 세일즈의 데이터를 입력할 수 있는 형태로 구성되어 있고, 이를 통해 세일즈 현황을 실시간으로 파악할 수 있습니다.

퍼널을 통해 우리 팀 상황에 맞게 고객의 여정을 단계 별로 나눴다면, 그 안에 존재하는 고객을 파이프라인으로 옮겨와야 합니다. 퍼널에선 고객이 제품을 알아보려고 할 때 ‘관심’ 단계에 진입하지만, 파이프라인에서는 세일즈맨이 고객이 구매 가능성이 있는지를 식별해야 하는 ‘Qualification’ 단계에 돌입하게 되는 겁니다. 퍼널과 마찬가지로 우리 회사 세일즈 프로세스에 맞게 단계를 구성해보세요.

• Prospecting: 마케팅 캠페인이나 광고를 통해 우리 제품을 알게 된 잠재 고객
• Qualification: 특정 기준을 충족하거나 후속 액션을 취한 잠재 고객
• Proposal: 제품에 대한 상세 정보나 제안을 전달한 잠재 고객
• Negotiation: 제품에 대한 상세 정보나 제안을 전달한 잠재 고객
• Closing: 제품을 구매하여 유료 고객으로 전환된 고객
• Retention: 이탈을 방지하고 관계를 유지해야 하는 유료 고객

그렇기에 파이프라인을 효과적으로 활용하기 위해서는 구간 별로 실행할 수 있는 세일즈 액션을 설정해 볼 수 있습니다. 예를 들어, ‘Prospecting’ 단계에서는 잠재 고객의 연락처와 정보 확보하기, ‘Proposal’에선 온도를 높이기 위한 메일 보내기, 전화하기, ‘Negotiation’에 가까워졌을 땐 세일즈 미팅하기와 계약서 교환하기 등을 포함할 수 있어요.

또한 어느 구간에서 고객의 전환이 더디게 일어나는지, 즉 병목 현상이 일어나는 곳을 점검하여 목표를 수정하거나, 목표를 역산하여 고객 확보를 위한 목표치를 세울 수 있습니다. 이러한 방식으로 일 년 치의 세일즈 프로젝션을 완성하거나, 전사 차원의 매출 달성 목표를 설정하는 것도 가능하죠.

이처럼 파이프라인을 제대로 활용하면 영업 활동을 시스템화 할 수 있고, 알맞는 세일즈 프로세스를 확립할 수 있습니다.

세일즈 퍼널과 세일즈 파이프라인의 차이점

퍼널과 파이프라인의 정의를 요약하면 다음과 같습니다.

• 세일즈 퍼널: 고객이 제품을 인지하고 실제 구매하기까지 거치는 구매 결정 과정을 깔대기 모양으로 표현한 것
• 세일즈 파이프라인: 잠재 고객이 제품을 알게 된 순간부터 구매하는 순간까지 세일즈맨의 액션을 구간 별로 나눈 영업 프로세스 대시보드

둘의 가장 큰 차이점은 바로 관점이 다르다는 것입니다. 퍼널은 고객의 행동에, 파이프라인은 세일즈맨의 활동에 초점을 두고 있습니다.

고객의 과정을 그린다는 의미에서 둘은 비슷해보이지만, 파이프라인은 회사 즉 판매자 차원에서 정의하고 계산해야 하는 개념에 가깝습니다. 퍼널이 ‘고객의’ 구매 결정 과정 혹은 여정이라면, 파이프라인은 고객의 여정에 따른 ‘세일즈맨’의 영업 전략 과정인 것이죠.

파이프라인은 우리 회사의 세일즈맨이 고객의 거래 여정, 즉 퍼널의 각 단계에서 적절한 세일즈를 시행하고 있는지와 각 단계에서 목표를 얼마나 달성하고 있는지 파악하는데 사용할 수 있습니다. 이 때, 고객의 구매 결정 과정으로 구성된 퍼널이 세일즈 성과 측정의 기반이 됩니다.

세일즈 퍼널과 파이프라인을 정의하세요

지금까지 세일즈 퍼널과 파이프라인의 정의, 그리고 두 개념의 차이점에 대해 설명드렸습니다. 우리 팀에 맞는 퍼널을 정의하고, 세일즈 파이프라인을 만들어 체계적인 세일즈 활동의 첫 시작을 열어보세요.

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파이프라인에서 고객을 한 눈에 파악하고 관리할 수 있는 훨씬 쉽고 빠른 방법,
엑셀로 고객 관리하면 안되는 이유 4가지에서 알려드릴게요!