아웃바운드 영업 전략 | STP로 3단계 커뮤니케이션 전략 실행하기
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아웃바운드 영업이란?
아웃바운드 영업의 정의와 특징
아웃바운드 영업은 기업이 고객에게 직접 연락하여 제품이나 서비스를 적극적으로 판매하는 영업 방식을 말해요. 고객이 먼저 연락해 상품이나 서비스를 문의하는 인바운드 영업과 대비되는 개념으로 전화 걸기나 미팅 요청 메일 보내기, 세미나 등 오프라인 행사 개최 등 다양한 방법을 통해 고객과 직접 만나 영업하는 방식입니다.
아웃바운드 영업은 제품에 대한 관심이나 이해가 충분하지 않은 잠재 고객을 대상으로 진행하기 때문에, 고객 데이터베이스 구축 문제나 전달 메시지의 내용, 채널 선택 등을 신중하게 진행해야 효과를 높일 수 있어요. 전화나 이메일 영업 등을 무분별하게 자주 진행하게 되면 고객에게 거부감이 생길 수 있고 스팸으로 처리될 확률이 높으므로 전략적인 대응으로 다가서야 합니다.
아웃바운드 영업의 필요성과 장점
아웃바운드를 실행하는 이유는 신속하고 빠르게 잠재 고객을 발견하고 이들을 대상으로 제품 테스트 등을 진행해 홍보 및 영업을 할 수 있는 방법이기 때문이에요. 그렇가에 초기 B2B 스타트업이나 알려져 있지 않은 서비스를 출시할 때 필요한 영업 전략 중 하나로, 고객이 먼저 연락하기를 기다려야 하는 인바운드 영업으로 고객 확보가 어려울 때 아웃바운드를 진행하기도 합니다.
본 영업 방식은 주도적으로 기업이 잠재 고객을 발굴하고 접촉함으로써 신규 고객화하는데 효과적이며, 고객의 관심사 등을 미리 파악해 구매를 유도해요. 더불어 고객과 직접적으로 만나기 때문에 제품에 대한 고객의 반응이나 피드백을 빠르게 파악할 수 있어요. 이를 통해 지속적으로 제품 및 서비스에 대한 모니터링이 가능하고 피드백을 개선해 나가면서 질적 성장을 이끌어 갈 수 있다는 장점이 있습니다.
다만, 아웃바운드는 이전의 컨택 포인트가 없던 고객을 대상으로 하는 영업 방식이기 때문에 어떤 대상에게 어떤 메시지를 전달하느냐가 중요해요. 우리 제품이나 서비스 소비에 알맞은 타깃을 설정하고 적절한 메시지를 전달하는 것이 핵심입니다. 그렇기에 효율적인 실행을 위해서는 보다 알맞은 대상을 찾아나가는 것이 선제되어야 해요. 액션 실행 전에 고객 세분화와 타겟팅, 포지셔닝을 돕는 STP 전략을 통해 아웃바운드 대상을 좁혀나가 보세요.
아웃바운드 영업에 STP 전략 적용하기
세분화 (Segmentation)
STP 전략 중 세분화는 전체 시장을 유사한 특성을 가진 세분 시장으로 나누는 과정이에요. 세분화를 하는 기준으로는 인구 통계적 관점 즉 고객 층의 나이, 성별, 소득 등으로 나누는 것과 거주 지역 및 도시, 그리고 도시 규모 등을 보는 지리적 관점이 있습니다.
고객 층을 가치관이나 라이프 스타일에 따라 나누는 심리적 관점과 제품이나 기업에 대한 충성도와 제품 사용량 등 행동적 관점 등으로 세분화하여 자사의 제품이나 서비스에 맞게 나눠 다양한 니즈를 파악하고 대응 방법을 강구해야 해요.
타겟팅 (Targeting)
STP 전략 중 타겟팅은 앞서 세분화하여 놓은 시장과 고객 층 중에서 우리 기업이 집중적으로 공략할 목표 시장을 선정하는 단계입니다. 즉 영업의 대상을 선정하는 과정이라고 볼 수 있는데요. 타겟팅이 중요한 이유는 한정된 자원을 효과적으로 활용할 수 있기 때문입니다. 영업 시 효율성을 높이는 방법으로 타겟팅을 꼭 신경써야 합니다.
타겟팅이 적절하지 못하는 경우, 영업 성공률이 낮아질 수 밖에 없기 때문에 영업 목적에 따라 목표 시장 설정을 잘 해야 합니다. 그리고 목표 시장 선정 시에는 시장의 규모와 성장 가능성, 수익성, 경쟁사 환경 등을 다양하게 고려해야 해요.
포지셔닝 (Positioning)
STP에서의 포지셔닝은 목표한 고객의 마음 속에 제품이나 서비스의 차별화되고 독특한 이미지와 가치를 구축하는 단계예요. 제품이나 서비스의 강점, 즉 차별화된 속성, 경쟁사와 비교 시 경쟁력, 고객의 니즈 등을 고려하여 전달하고자 하는 메세지를 만들어나가야 하기 때문에 포지셔닝을 염두해 커뮤니케이션 전략을 수립해야 합니다.
포지셔닝이 적절하게 수립된 커뮤니케이션 전략을 가지고 영업을 전개해야 고객이 제품과 서비스에 더 큰 매력을 느낄 수 있어요. 장기적인 관점에서 봤을 때에도 제품과 서비스의 포지셔닝은 곧 그 브랜드의 이미지가 되므로, 충성 고객 확보에도 매우 중요한 영역입니다.
아웃바운드 영업, 커뮤니케이션 전략 구축 3단계
1단계, 전략 구축하기
적절한 세분화, 타겟팅, 포지셔닝을 거쳤다면 목표 고객층에 맞는 커뮤니케이션 메세지를 개발할 차례입니다. 예를 들어, 간병인 보험 상품에 대한 영업을 진행한다고 가정해보면 해당 상품에 대한 니즈를 충족하는 타겟층을 노년층과 중장년층으로 나눠볼 수 있어요.
그 중에서도 장년층에게는 ‘홀로 계시는 부모님이 아플 경우에 대비한 간병 계획을 세우고 계신가요?’와 같은 메세지가 타겟에게 좀 더 와닿을테고, 노년층에게는 ‘자녀에게 짐이 되고 싶지 않다면, 자녀의 부담을 덜고 싶다면 이런 상품이 준비되어 있습니다’와 같은 메세지가 훨씬 효과적일 거예요.
2단계, 전략 실행하기
커뮤니케이션 전략과 메시지가 정해진 다음에는 다양한 커뮤니케이션 채널과 도구 활용해 실행에 옮겨야 합니다. 이메일이나 통화, 문자, 카카오톡 채널 활용부터 직접 방문 후 제안서 전달 등 다양한 아웃바운드 채널이 있어요.
특히, 미팅 요청 메일나 통화 등을 통해 고객과 첫 만남을 성사시키는 것이 중요한데요, 또한 고객의 데이터 확보 및 이전에 영업 이력 등을 관리해 적재적소에 필요한 영업을 진행하는 것이 핵심입니다.
아웃바운드를 처음 시도한다면, 영업 미팅 기회를 잡은 뒤의 세일즈 파이프라인이 잘 확립되어 있는지 점검이 필요합니다. 어렵게 잡은 고객과의 기회를 잘 관리해야만 실제 거래로 이어질 수 있기 때문이죠. 우리의 잠재 고객이 선뜻 의사를 밝혔을 때 고객 관리를 위한 준비가 되어 있는지를 미리 검토해야 해요.
검토 시, 세일즈 프로세스의 효율성과 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 솔루션을 활용해 볼 수도 있어요. 고객을 모으고, 미팅을 만들고, 최종 전환되는 과정까지의 흐름과 시스템이 잘 마련되어 있는지 확인한 뒤, 부족한 부분이나 효율화 할 수 있는 단계를 하나씩 개선하고 새로운 CRM 도입을 검토하는 등 고객을 놓치지 않을 수 있도록 준비해야 해요.
리캐치 등 고객 관리 기능이 있는 CRM을 사용하면, 고객 정보 조회는 물론, 마지막 연락 내용과 오늘 고객에게 해야 하는 영업 액션을 기록하거나 업데이트 받을 수 있어 원활한 커뮤니케이션 전략을 실행할 수 있습니다. 전략을 구축했다면, 실행하기 전 미리 세일즈 프로세스를 점검해 보세요.
3단계, 성과 평가와 최적화하기
커뮤니케이션 전략 실행 후에는 성과를 측정해봐야 해요. 보통 영업의 성과 평가를 위해서는 이메일 클릭률(Click-through Rate, CTR)이나 통화 성공률(Contact Rate), 제안서 전환율(Proposal Conversion Rate) 등이 지표로 활용 됩니다. 이들은 각 실행의 효과를 객관적으로 파악할 수 있는 지표이자, 영업 사원의 능력을 가늠해볼 수 있는 데이터로 활용할 수 있어요. 그 외에도 신규 고객 확보를 위해 소요된 비용을 나타내는 고객 획득 비용(Customer Acquisition Cost, CAC)을 통해 영업 효율성을 판단할 수 있습니다.
성과를 측정하는 일은 곧 더 개선된 다음 액션을 위해 꼭 필요합니다. 전략을 실행에 옮겼다면, 회고를 진행해 영업 전략을 새롭게 개선할 수 있어야 하고, 이를 통해 영업 목표를 최적화해 나가야 해요. 성과 평가를 통해 세일즈 예산을 책정하거나 영업 사원 인력 관리 등에 대한 의사 결정을 할 때도 고려되는 중요한 데이터를 도출해 낼 수 있겠죠.
오늘은 아웃바운드 영업의 특징에 대해 알아보고, STP 전략을 토대로 3단계로 실행하는 커뮤니케이션 전략에 대해서도 정리해 드렸습니다. 본 정보를 토대로 세일즈맨들의 업무 전략 수립 및 업무 효율화를 꾀할 수 있는 나만의 방법을 터득해보시길 바랍니다.
